Den Kunden in den Mittelpunkt stellen und seine Bedürfnisse ganzheitlich betreuen – in Zeiten automatisierter Prozesse ist eine individuelle Kundenbetreuung nicht immer gegeben. Das richtige Customer Relationship Management schafft hier Abhilfe. Kundenorientiert, personalisiert und mit geringem Aufwand wird die Betreuung unter Einsatz von CRM-Systemen optimal gewährleistet. Aufgrund des Zeitaufwandes und der potenziell hohen Fehlerquote ist die manuelle Erfassung von (Kontakt-)Daten schon lange überholt. Die automatische Datenerfassung über eine CRM Database ist die zeitgemäße Möglichkeit, um zentralisiert Kundeninformationen zu speichern, Kontakte zu organisieren, Interaktionen zu erfassen und Reports bezüglich der Kundenkontakte zu erstellen.
4 Komponenten des CRM
Die Verwaltung von Kundendaten ist komplex: Daten zu sammeln ist das eine – sie richtig einzusetzen und zu bewerten das andere. Dank der Digitalisierung können Anwender ausmachen, wo sich der Konsument im Kaufprozess befindet. Doch wie lässt sich diese Information so nutzen, dass nicht nur das Unternehmen etwas davon hat, sondern sie auch dem Verbraucher einen Mehrwert bietet? Die richtige CRM-Strategie bietet die Lösung.
Customer Relationship Management lässt sich in vier verschiedene Komponenten einteilen, die in ihrem Grundkonzept den Ansatz der stärkeren Kundenbindung gemein haben.
#1 Operatives CRM
Die operative Komponente des CRM beschäftigt sich mit der Datengewinnung und deren weiterer Analyse. Die gewonnenen Informationen stammen aus Quellen wie Kundenservice, Sales und Marketing. Operative CRM Tools automatisieren Prozesse wie Angebote, Aufträge oder Rückgaben und bieten die Möglichkeit, alle Daten eines bestimmten Kontaktes abzurufen und eine Trend-Analyse aller Kontakte zu erstellen. Das operative CRM arbeitet eng mit der analytischen Komponente zusammen, welche wiederum die übermittelten Daten prüft, um dann Input für das weitere Vorgehen wie zum Beispiel das Aufstellen eines neuen Angebotes zu liefern.
#2 Analytisches CRM
Durch die Gewinnung relevanter Erkenntnisse aus den erfassten Kundendaten (zum Beispiel Kauftyp, Wertschöpfungspotenzial) zieht die analytische Komponente des CRM entsprechende Schlüsse. So lassen sich mithilfe von Business-Intelligence-Funktionen Zielgruppen erfassen, das Angebotsmanagement optimieren oder die Ausrichtung der eigenen Produkte bestimmen. Eine ausführliche und strategische Datenanalyse gehört zu den wichtigsten Prozessen der Erkenntnis- und Mehrwertgewinnung für das Unternehmen.
#3 Kommunikatives CRM
Dieser Bestandteil des CRM umfasst den Austausch zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden. Darunter fallen Kontakte per Telefonat, E-Mail oder auch Social Media. Ein Multi Channel Management synchronisiert die Kommunikationskanäle und passt sie aufeinander an. Hier werden alle möglichen Kommunikationsoptionen zusammengefasst und entschieden, welcher Kommunikationsweg in Bezug auf den individuellen Kunden der geeignetste ist.
#4 Kollaboratives CRM
Dieser Aspekt des CRM umfasst die Zusammenarbeit nicht nur innerhalb des Unternehmens, sondern auch zwischen internen und externen Beteiligten. Hier werden Prozesse zwischen den unterschiedlichen Abteilungen koordiniert, die aber auch Kunden, Lieferanten und Partner inkludieren können. Die effektive Abstimmung der Arbeitsabläufe ist nicht nur zeit- und kostensparend. Das Zusammenfügen der Informationen bietet Kunden langfristig einen Mehrwert.
CRM-Trends
Durch die wachsende und stets optimierende Digitalisierung werden auch CRM-Systeme stets erweitert und aktuellen Trends angepasst. Auf diesen zusätzlichen Bausteinen der CRM-Tools liegt derzeit der Fokus:
Social CRM
Betriebe wie auch Kunden sind heutzutage auf Social-Media-Plattformen vertreten. Kundenservice auf dem eigenen Unternehmensprofil und die Möglichkeiten zur Interaktion stärken die Kundenbindung oder den Neukundengewinn. Umfragen zu Produkten, Hilfestellung per Chat oder Informationen zu spannenden Neuigkeiten sind dabei nur einige Möglichkeiten. Die soziale Komponente des CRM bezieht zudem Daten aus sozialen Kanälen wie Facebook, LinkedIn oder Twitter ein. Werden das Unternehmen oder die eigene Marke genannt, wird der Kontext der Erwähnung (Lob oder Kritik?) betrachtet und analysiert. So lassen sich Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer und somit auch der Zielgruppe ausmachen und Anwender können dementsprechend agieren.
XRM
Extended Relationship Management (XRM) oder auch „Anything-Relationship-Management“ bezieht sich auf das Abbilden von Interaktionen, die nicht nur Kunden, Zulieferer oder Partner betreffen, sondern auch andere Beteiligte, die mit dem Betrieb verbunden sind. Dies können beispielsweise Investoren, Pressevertreter oder Influencer sein. So wird ein noch konkreteres Gesamtbild der gesamten internen und externen Kommunikation erstellt.
Mobile CRM
Mobile Endgeräte werden immer häufiger genutzt, „mobile only“ ist immer wieder Thema. Mobile CRM umfasst die Anpassung aller operativen, kommunikativen und analytischen Komponenten auf die mobile Nutzung. Eine einfache und komfortable Bedienung und Funktionen, die vor allem im mobilen Einsatz gebraucht werden, sind dabei von Vorteil. Der mobile Zugriff auf alle wichtigen Daten des CRM-Systems muss beispielsweise gewährleistet sein, wenn Außenmitarbeiter bei Kundenterminen oder Kollegen im Home Office wichtige Informationen abrufen möchten.
CRM – für die Kundenbindung unerlässlich
Der Einsatz moderner CRM-Systeme ist für die effiziente und langfristige Kundengewinnung unerlässlich. Die stetige Datenanalyse hilft nicht nur, die Bedürfnisse der Zielgruppe auszumachen, sondern auch interne und externe Prozesse zu optimieren.
