Chatbots

Chatbots – kurz Bots – sind Dialogsysteme, die in Echtzeit arbeiten und Anfragen entgegennehmen. Formuliert ein Kunde dem automatisierten Service gegenüber ein Anliegen, tritt er in ein virtuelles Gespräch mit diesem. Der Bot reagiert dabei per Text- oder Sprachausgabe. In vielen Fällen ist es Chatbots zusätzlich möglich, autonom Aktionen einzuleiten. Das macht sie äußerst attraktiv für die Customer Care in Unternehmen. Denn je selbstständiger die Bots arbeiten, desto schneller funktionieren Rückmeldungen im Kundendialog – in Zeiten von Social Media und Live Messaging bedeutet das für Brands ein enormes Plus.

Wie funktionieren Chatbots?

Ein Chatbot ist kein Roboter, wie man ihn sich klassischerweise vorstellen würde – aus Metall gebaut und mit humanoiden Zügen –, sondern vielmehr eine Chatbot-Software beziehungsweise ein Cloud-Dienst. Um die empfangenen Anfragen zu beantworten, bedienen sich die smarten Helfer einer Reihe an Wissensdatenbanken sowie verschiedener Erkennungsmuster. Nach einer syntaktischen Analyse der vom Kunden gestellten Frage versucht der Bot mittels Algorithmen den in der Nachricht enthaltenen semantischen Gehalt zu ermitteln. Per Suchanfrage im Internet bestimmt er anschließend die passende Antwort und sendet diese nach einer grammatikalischen Synthese seiner Informationen an den Kunden.

Verschiedene Typen von Chatbots

Immer mehr Brands setzen für die Unternehmenskommunikation Chatbots ein. Doch Chatbot ist nicht gleich Chatbot: Verschiedene Arten dieser Kommunikationstools haben unterschiedlich viel auf dem Kasten. Je nachdem, wie fortschrittlich der virtuelle Online-Assistent arbeitet, variieren dessen Funktionsumfang und mögliche Einsatzbereiche. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen zwei Arten von Chatbots:

• Regelbasierte Chatbots bieten dem Kunden vordefinierte Antwort-Optionen. Diese Bots eignen sich für einfache Kommunikationsvorgänge, die rein funktioneller Natur sind – etwa

das Bestellen einer Pizza. Der Vorteil von regelbasierten Chatbots besteht darin, dass sie schnell erstellt und sofort einsatzbereit sind. Aufgrund der vorgegebenen Auswahl an möglichen Antworten ist der Chatbot jedoch in seinen Fähigkeiten beschränkt. Wird eine Frage gestellt, für die keine passende Reaktion programmiert ist, reagiert er nicht.

• Im Unterschied zu den regelbasierten Bots verfügen KI-basierte Chatbots dank ihrer Fähigkeit zu maschinellem Lernen über das Potenzial, sich weiterzuentwickeln und Änderungen an ihren eigenen Antworten vorzunehmen. Auf Dauer ermöglicht das eine sehr viel persönlichere Interaktion mit dem Kunden, als es bei regelbasierten Chatbots der Fall ist.

Chatbots und ihre Einsatzorte

Ob Customer Care, Brandbuilding, Produktberatung oder Upsell Marketing: Besonders im E-Commerce sind Chatbots äußerst beliebt. Und das nicht ohne Grund: Personalisierte Angebote gepaart mit einer permanenten Erreichbarkeit und einer persönlichen Kundenansprache optimieren die Customer Experience und führen zu einem stärkeren Customer Engagement. Doch wo und wie genau kommen Chatbots zum Einsatz? Die simple Antwortet lautet: überall da, wo Kommunikation gefragt ist.

#1 Chatbots im Marketing per Messenger

Das Messenger Marketing bietet einen Weg, um schnell und unkompliziert mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und die Brand Awareness zu erhöhen. Erhält ein Kunde beispielsweise eine Werbe-Nachricht per Facebook Messenger, kann er von dort direkt der entsprechenden Facebook-Gruppe des Unternehmens beitreten oder die Seite liken. Ein Messenger Bot ermöglicht im Messenger Marketing einen schnellen Live Chat mit dem Kunden und intensiviert so die Kommunikation.

#2 Social Bots bei Twitter, Facebook und Co.

Social Bots übernehmen auf Social-Media-Kanälen insbesondere das Liken, Retweeten oder Kommentieren von Beiträgen. Chatbots versorgen Kunden außerdem mit Informationen und Komfortfunktionen. So informieren sie zum Beispiel über aktuelle Bestellvorgänge oder stellen zusätzlichen Content bereit – etwa zu laufenden Angeboten und Aktionen.

#3 Online Shops mit Bots

In Online Shops stehen Chatbots den Kunden jederzeit als Ansprechpartner zur Seite. Neben einem schnellen und personalisierten Kundenservice können die Bots außerdem Produktempfehlungen aussprechen oder auf Angebote hinweisen.

#4 Chatbots in der internen Kommunikation

Nicht nur in der Interaktion mit dem Kunden lassen sich Chatbots einsetzen, auch in der internen Unternehmenskommunikation kommen die digitalen Helfer zum Einsatz. Gibt es Fragen zu bestimmten Prozessen – etwa der Reisekostenabwicklung – ist die Antwort dank Chatbot sofort da, ohne dass ein Mitarbeiter mit derlei Standardfragen behelligt würde.

Chatbots und Datenschutz: So sind Bots DSGVO-konform

Damit das Prinzip von Chatbots aufgeht und die Antwortqualität mit jeder Kundenanfrage steigt, ist das Sammeln von Daten unerlässlich. Nur mit der Auswertung von Nutzerprofilen verfügen die Bots über den nötigen Input, um sich weiterzuentwickeln. Verstoßen Chatbots allerdings gegen die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung), drohen einerseits Geldstrafen, andererseits ein Verlust an Kundenvertrauen. Deshalb ist es für Leader entscheidend, die eigene Datenschutzerklärung zu prüfen und über die Datenerhebung zu informieren, bevor sie einen Chatbot einsetzen.

Chatbots: Multitalente mit Potential

Rund um die Uhr verfügbar, keine Wartezeiten und schnelle Antworten: Bereits jetzt ist die Entlastung im Kunden-Support durch Chatbots enorm – und das Potential der smarten Helfer noch größer.

Wer in seinem Unternehmen zukunftsfähig bleiben möchte, der kommt um einen virtuellen Online-Assistenten kaum noch herum. Insbesondere mit dem Einsatz KI-basierter Bots erhöht sich die Qualität der Antworten ständig weiter – und die Kundenzufriedenheit gleich mit.