Mit Conversational Commerce durchstarten

Conversational Commerce: Eine neue Zeit ist angebrochen

Kund:in: „Ich komme nicht an meinen Warenkorb, um den Kauf abzuschließen. Kannst du mir dabei helfen?“

Chatbot: „Es freut mich, dass ich dir helfen konnte. Liebe Grüße und bis zum nächsten Mal.“

So oder ähnlich frustrierend ergebnislos liefen in den letzten Jahren sicher einige Chats ab zwischen Kund:innen und den noch fehleranfälligen Bots innovationsfreudiger E-Commerce-Unternehmen.

Conversational Commerce verfolgte in der Theorie stets hohe Ziele: Unternehmen wollen durch Automatisierung sowie technische Lösungen Zeit und Ressourcen im Kund:innenservice sparen. In der Praxis allerdings ging das sogenannte C-Commerce häufig nicht über eine klassische FAQ-Liste hinaus.

Doch damit nicht genug: Weil sich E-Commerce nicht nur in Shops abspielt, nutzen Marketer:innen vermehrt Messenger-Dienste, um die Customer dort zu erreichen, wo sie sich ohnehin schon aufhalten. Dann wird aus einem Kund:innenchat schnell Conversational Shopping.

Was ist Conversational Commerce überhaupt?

Eine erste Conversational-Commerce-Definition könnte lauten: C-Commerce ist eine neue Entwicklungsstufe von E-Commerce. Genauer gesagt ist er an der verschwimmenden Grenze zwischen Kund:innenservice und Verkauf zu verorten. Denn mit dem Begriff Conversational Commerce wird der Dialog zwischen Kund:innen und Unternehmen bezeichnet, den letztere für ihre Markenbildung und den Verkauf nutzen können. Dies funktioniert beispielsweise im Online Shop eines Unternehmens über eine Chat-Funktion mit Service-Mitarbeiter:innen – oder eben mithilfe eines KI-Chatbots wie ChatGPT. Doch auch andere Kommunikationsplattformen eignen sich für Conversational Commerce. So nimmt aktuell die Nutzung von WhatsApp für Sales zu. Und das zu Recht – schließlich verbringen die Menschen sowieso viel Zeit in Messenger-Diensten. Da liegt es nur nahe, dass Marketer:innen ihre Zielgruppen dort erreichen möchten.

Conversational Commerce: 3 Tipps für deinen Online Shop

Damit du den aktuellen Aufschwung von C-Commerce bestmöglich nutzen kannst und keine Kund:innenpotenziale verschenkst, geben wir dir drei Tipps, die dich und dein Unternehmen auf die Erfolgsspur bringen.

#1 Unterschätze nicht den Nutzen von C-Commerce

Setze deinen Conversational Commerce nicht in ein bis zwei Stunden nebenbei als nette Ergänzung zum E-Commerce auf. Stelle C-Commerce stattdessen die Ressourcen und Technologien bereit, die er braucht, um seine starke Wirkung für deine Sales und die Bindung deiner Kund:innen zu entfalten. Er hat einen starken Einfluss auf die Customer Journey und entscheidet mit darüber, ob die Customer Experience als positiv oder negativ bewertet wird.

Wenn du für deinen Conversational Commerce auf einen Chatbot setzt, profitierst du von einer ganzen Reihe von Vorteilen. Mitunter sparst du deinen Mitarbeiter:innen durch die Automatisierung von Routineaufgaben im Service viele Ressourcen. Dadurch sind sie in der Lage, anderen wichtigen Tätigkeiten im Service-Bereich mehr Zeit und Energie zu widmen – das Ergebnis: eine Steigerung der Service-Qualität insgesamt. Dies bietet insbesondere KMU und Unternehmen, die Nischen-Produkte anbieten, neue Chancen, da sie sich häufig keine durchgängig kontaktierbare Service-Abteilung leisten können. Aber auch größere Unternehmen und Shops senken so ihre Kosten, ohne an der Qualität zu sparen.

Unterschätzter Vorteil: Ein Bot ist rund um die Uhr erreichbar. Dein Shop hält also selbst Antworten für Personen bereit, die nach Feierabend Fragen zu deinen Produkten oder Leistungen haben. Dank dem eingerichteten Chatbot gewinnst oder behältst du sie als Kund:innen.

#2 Finde den passenden Chatbot für deinen Online Shop

Um Conversational Commerce für deinen Online Shop aufzusetzen, musst du zunächst den richtigen Chatbot finden. Zunächst musst du die grundlegende Entscheidung zwischen einem regelbasierten Bot und einem KI-Chatbot treffen.

Der regelbasierte Chatbot gibt deinen Kund:innen eine Auswahl an vorgefertigten Frage-Antwort-Pfaden, anhand derer ihr Problem hoffentlich erkannt und im Bestfall gelöst wird. Die Möglichkeiten sind jedoch begrenzt und nicht sehr kund:innenfreundlich.

Alternativ dazu etablieren sich gerade leistungsstarke KI-Chatbots am Markt. Sie bieten ein Freitextfeld zur Eingabe von Fragen und ahmen eine menschliche Konversation nach. Wenn ein KI-Chatbot ausreichend mit Daten über deinen Shop und dein Angebot bestückt wird, ist dies die beste Basis, um ein Verkaufs- oder Beratungsgespräch mit menschlichen Mitarbeiter:innen zu imitieren und somit deinen Kund:innen das Gefühl einer individuellen Beratung zu vermitteln.

#3 Werte die Daten deines Conversational Commerce aus

C-Commerce wirft viele wichtige Daten ab. Deine Kund:innen wenden sich an dich mit Fragen zu Produkten und Problemen mit deinem Online Shop. Diese solltest du nicht einfach ignorieren, sondern laufend Auswertungen vornehmen. Dann gelingt es dir, deinen Shop und damit deine Conversions zu optimieren. Außerdem erhältst du wertvolle Eindrücke davon, welche Informationen sich deine Kund:innen über deine Produkte wünschen und wie du das in deinem Marketing auf allen Plattformen umsetzen kannst.

Conversational Commerce: Eine lohnende Investition

Die Entwicklung immer neuer, höherwertiger Chatbots eröffnet immense Chancen für das Marketing. Durch Conversational Commerce lassen sich das Service-Angebot und die Brand-Wirkung professionalisieren und verbessern. Mit Conversational Marketing investieren Marketer:innen nicht nur in Sales, sondern auch in Kund:innenbindung und Customer Experience.