Entschuldigungsschreiben an Kund:innen – so formulierst du es richtig
Ein Fehler ist passiert und deine Kundschaft hat den Schaden. Das ruft schnell das Krisenmanagement und auf den Plan. Ein ehrliches Entschuldigungsschreiben kann nun kleine Wunder bewirken und die Kund:innenbindung sogar stärken.
Das Entschuldigungsschreiben als zweite Chance
Kaum jemand gesteht sich selbst und schon gar nicht anderen gegenüber gerne einen Fehler ein. Hier sind wir schon beim Grundproblem: Den Kopf einzuziehen hilft dir nicht, nutze lieber die zweite Chance! Mit einem Entschuldigungsschreiben an deine Kund:innen kannst du nicht nur die Wogen glätten, sondern durch eine schnelle und freundliche Reaktion gleichzeitig das Vertrauen in deinen Service wiederherstellen, wenn nicht sogar die Kund:innenbindung stärken – aber nur, wenn du deine Antwort richtig formulierst. Dazu haben wir sieben Tipps zusammengestellt.
#1 Sei ehrlich.
Dieser Punkt sollte sich durch das gesamte Entschuldigungsschreiben an deine Kund:innen ziehen. Du hast den Fehler gemacht, also steh dazu. Deine Kundschaft spürt es, wenn du zögerlich oder ausweichend reagierst. Dann läufst du Gefahr, dass sich die Empfänger:innen nicht ernst genommen fühlen. Zudem ist anzunehmen, dass du deinen Fehler wirklich bereust. Als Dienstleister:in und als Basis deines Customer Relationship Managements ist es dein oberstes Gebot, deine Kund:innen glücklich zu machen. Verleih diesem Gefühl glaubhaft Ausdruck!
#2 Reagiere zeitnah.
Mit jedem Tag, den du das Entschuldigungsschreiben nicht absendest, erhöht sich bei deinen Kund:innen der Ärger. Mit einer zeitnahen Antwort kannst du vermeiden, dass bei den Geschädigten Gedanken aufkommen wie: „Jetzt habe ich so lange gewartet, nun müssen sie sich auch nicht mehr melden.“ Verantwortungsbewusstes Customer Relationship Management sieht anders aus. Wenn du dir zu viel Zeit lässt, bekommt deine enttäuschte Kundschaft den Eindruck, dass du eine gute Kund:innenbeziehung nicht wichtig nimmst.
Best Practice: „Wir haben uns umgehend mit deiner Anfrage beschäftigt und schlagen dir heute gerne eine Lösung des Problems vor.“
#3 Steig direkt in das Thema ein.
Versetze dich in dein Gegenüber. Er oder sie hat ein Problem und ist an einer schnellen Lösung interessiert. Langes Schwadronieren senkt nur die Aufmerksamkeitsspanne und führt zu noch mehr Verdruss. Ein kurzer Abriss über den Vorgang, auch unter Berücksichtigung der Fehlerquelle, ist völlig ausreichend und spiegelt noch einmal wider, dass du dir im Klaren bist, dass die Schadensursache bei dir liegt.
#4 Du kannst dich nicht entschuldigen.
Dieser Punkt klingt nicht plausibel? Doch – denn du kannst dich nicht selbst entlasten, aber du kannst jemanden bitten, deine Entschuldigung anzunehmen. Viele unterschätzen die Wirkung einer wohlbedachten, aufrichtigen Formulierung. Vermeide Floskeln wie „Ich möchte mich für … bei dir entschuldigen.“
Besser – und richtig – klingt es, wenn du für den Produktionsausfall, die Qualitätsmängel, die Zeitverzögerung etc. … um Entschuldigung oder Verzeihung bittest
#5 Komm nicht in Erklärungsnot
Natürlich ist es verlockend, das gesamte Geschehen abmildern zu wollen, indem du lang und breit erklärst, wie es zu dem ganzen Dilemma überhaupt erst kommen konnte – funktioniert aber nicht. Deinen Kund:innen ist klar, dass es einen Grund für den Fehler gibt. An welcher Stelle im System dieser aufgetreten ist, interessiert sie nicht. Marketing und Vertrieb sollten intern miteinander absprechen, an welcher Stelle im Ablauf die Problemursache liegt, und diese gegebenenfalls sachlich erläutern.
#6 Sei loyal gegenüber deinen Mitarbeiter:innen.
Damit wären wir schon beim nächsten Punkt: Eventuell gab es einen Softwarefehler, eine Unregelmäßigkeit im Bearbeitungsablauf oder es lag an der mangelhaften Kommunikation. Das kann passieren, aber zeig nicht auf andere und weise die Schuld von dir. Mit einem Entschuldigungsschreiben kannst du die Werte deiner Unternehmenskultur kommunizieren. Teamgeist und Loyalität schätzen auch deine Kund:innen und du sammelst sogar Pluspunkte. Im Klartext heißt das: Offenheit, Loyalität, problemorientiertes Handeln sind in der Geschäftswelt wünschenswerte Basics und bleiben deinen Customern länger im Gedächtnis als ein Missgeschick.
Formulierungen wie: „Wir haben dein Anliegen im Team besprochen und konnten dank deines Hinweises die Schwachstelle im Ablauf identifizieren.“ klingen sympathischer als der Erklärungsversuch, welche Kolleg:innen den Fehler verursacht haben.
#7 Dein stärkstes Mittel ist die Wiedergutmachung.
Wenn du bei deinem Entschuldigungsschreiben an Kund:innen auf die Wiedergutmachung zu sprechen kommst, ist Feingefühl gefragt. Typische Entschädigungen bei fehlerhafter Lieferung oder sogar Ausfall sind beispielsweise:
- Gutscheincodes auf die nächste Bestellung,
- ein prozentual angemessener Rechnungserlass (je nach entstandenem Schaden) oder
- ein Warenpräsent.
Eventuell hast du aber noch mehr zu bieten. Marketing und Vertrieb können gemeinsam überlegen, ob ein zeitlich begrenztes kostenloses Software Upgrade oder das gleiche Produkt in einer anderen Ausführung oder höheren Qualität attraktiv für die Kund:innen wäre.
Frag höflich und nicht werblich nach, ob die betreffenden Kund:innen diese Möglichkeit nutzen möchten. Damit hast du die Chance, eine Erweiterung deines Angebots vorzustellen und die vom Fehler Betroffenen langfristig von deiner Produktqualität zu überzeugen – natürlich nur, wenn nicht wieder etwas schiefläuft.
Wenn du es richtig anstellst, hast du eine gute Chance, eure Kund:innenbindung zu intensivieren – und das ist schließlich eines der wichtigsten Ziele im Customer Relationship Management.
Doch Vorsicht ist geboten: Sometimes, the schemes backfire. Bleib im Erwartungshorizont deiner Kund:innen. Schließlich haben sie sich sehr bewusst und aus verschiedenen Gründen für eine bestimmte Dienstleistung oder eines deiner Produkte entschieden. Die Erwartung „You get what you ordered“ wurde durch dein fehlerhaftes Verhalten enttäuscht. Deshalb biete immer die Option an, das ursprüngliche Produkt zu liefern.
Das Entschuldigungsschreiben als Chance in der Kund:innenkommunikation
Nicht einfach nur das Beste daraus machen, sondern aktiv die Kund:innenkommunikation stärken – so lautet die Devise. Ein Entschuldigungsschreiben an deine Kund:innen ist stets auch die Chance auf einen Neubeginn. Je nach Ausführlichkeit einer Beschwerde kannst du deinen Service überprüfen und eventuell verbessern. Haben vielleicht andere Kund:innen ähnliche Erfahrungen gemacht, sich aber nicht direkt an dich gewandt, sondern eventuell den Kontakt abgebrochen?
Dieser Frage solltest du nachgehen. Dafür helfen zum Beispiel kurze digitale Fragebögen auf deiner Website, die gezielt die Zufriedenheit über einen bestimmten Vorgang abfragen. So ermittelst du den Customer Effort Score deines Unternehmens. Er ist eine gute Kennzahl, um zu erkennen, ob es im Service oder bei der Kund:innenkommunikation irgendwo hakt. Denn wer lernt nicht gerne dazu? Mitunter auch aus Fehlern.
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