Customer Experience

Grundsätzlich meint der Begriff „Customer Experience“ die Summe aller Erfahrungen, die Kund:innen mit einer Marke machen – vom ersten Kontakt mit der Brand hin zum letzten Touchpoint in der Customer Journey und darüber hinaus. Denn auch nach dem Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme eines Service kann die Kund:innenerfahrung beeinflusst werden. Damit dies im Sinne und zu Gunsten der Brand geschieht, versuchen viele Unternehmen Einfluss auf die Customer Experience ihrer User:innen zu nehmen – etwa durch gezielte Werbung, einen durchdachten Online-Auftritt oder eine ständige Verbesserung der Produktqualität sowie des Serviceangebots.

Die besonderen Vorteile einer erstklassigen Customer Experience

Werden Kontaktpunkte zwischen Kundschaft und Marke clever genutzt und ist die Customer Experience positiv, profitiert das Unternehmen davon in vielfältiger Weise:

• Eine gute Customer Experience führt zu einer stärkeren Kund:innenbindung.
• Die Gewinnung von Neukund:innen gelingt leichter.
• Sammeln Kund:innen durchweg positive Erfahrungen mit einer Marke, sind sie sehr viel eher geneigt, diese weiterzuempfehlen.
• Das Customer Engagement nimmt zu.
• Gegenüber der Konkurrenz bedeutet eine erstklassige Customer Experience einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.
• Zufriedene Kunden und Kundinnen haben oft eine höhere Kaufbereitschaft.

Customer Experience – jede Erfahrung zählt

Ob die Customer Experience positiv oder negativ ausfällt, hängt maßgeblich davon ab, wie Kund:innen ein Unternehmen zu den verschiedenen Kontaktpunkten der Customer Journey wahrnehmen. Möchte eine Brand ihren Kund:innen positiv in Erinnerung bleiben, lohnt es sich deshalb, die Touchpoints zu identifizieren und an die Wünsche und Ansprüche der Kundschaft anzupassen.

Empathie ist hierbei zentral. Je besser du dich in die Kund:innen hineinversetzen kannst, desto leichter wird es dir fallen, ihre Präferenzen nachzuvollziehen. Das wiederum gibt dir eine ideale Basis, um zu erkennen, an welchen Touchpoints (noch) nicht aus vollem Potenzial geschöpft wird und wo nachgebessert werden kann. Ist die Zielgruppe beispielweise regelmäßig auf sozialen Netzwerken anzutreffen, kann es sinnvoll sein, Social Media Marketing zu betreiben. Mit der richtigen Strategie kann dies dazu beitragen, (potenzielle) Kund:innen noch besser anzusprechen. Gerade im E-Commerce empfehlen sich zudem SEO-Maßnahmen, Suchfunktionen und eine einfache Navigationsstruktur im Online Shop sowie ein kurzer Check-out, um die Customer Experience zu verbessern.

Personalisierung der Customer Experience

Geht es darum, die Customer Experience auf das nächste Level zu bringen, ist Personalization ein wichtiges Schlagwort. Denn immer mehr Menschen erwarten mittlerweile, dass die Interaktion mit einer Marke auf ihre Präferenzen zugeschnitten ist. Wer mit seinem Unternehmen dieser Erwartungshaltung gerecht werden und die Customer Experience personalisieren will, benötigt vor allem eins: Daten. Sind diese erst einmal analysiert und segmentiert, ergibt sich schnell ein klares Bild der jeweiligen Kund:innen. Dieses wiederum erlaubt es, Inhalte so zuzuschneiden, dass die Kund:innen lediglich jenen Content angezeigt bekommen, der für sie relevant ist.

Darüber hinaus wachsen mit der ständigen Weiterentwicklung moderner Technologien mehr und mehr die Möglichkeiten, die Marketer:innen zur Personalisierung der Customer Experience haben. Nicht zuletzt im Bereich künstliche Intelligenz und Machine Learning gibt es bereits jetzt spannende Optionen, die Brands zur Verfügung stehen – zum Beispiel in Form von Chatbots, die Kund:innen unterscheiden können und daraufhin ihre Reaktionen auf die jeweiligen Kund:innen anpassen.

In puncto Daten ist es entscheidend, dass die geltenden Datenschutzbestimmungen beachtet werden. Schließlich ist eine harmonische Beziehung zwischen Brand und Kundschaft nur dann möglich, wenn

• ein Unternehmen vertraulich mit personenbezogenen Informationen umgeht und
• Kund:innen hinsichtlich der Verarbeitung von Daten mit Transparenz und Offenheit begegnet.

Customer Experience 2.0 – los geht’s

Damit die Customer Experience zu erfreulichem Kund:innenfeedback, Weiterempfehlungen und begrüßenswerten Bewertungen führen kann, muss eine Brand ihre Kund:innen kennen. Möchtest du die Erfahrungen deiner Kund:innen mit deinem Angebot zu verbessern, hilft es, die verschiedenen Touchpoints der Customer Journey in den Blick zu nehmen und diese gezielt auf die Kund:innenanspüche anzupassen. So bist du gut aufgestellt, den Erfolg deines Unternehmens zu erhöhen und Kund:innen langfristig an deine Brand zu binden.