Vor- und Nachteile des Einkaufens mit KI-Agenten
KI soll uns effizient und rational das Einkaufen abnehmen. Doch Vertrauen lässt sich nicht programmieren. Warum Shopping mehr braucht als Algorithmen, kommentiert Verena Gründel.
KI-Agenten versprechen das große Shopping-Upgrade: keine lästige Produktsuche mehr, keine Preisvergleiche, keine falschen Entscheidungen. Stattdessen sollen sie auf Basis unserer Vorlieben, unseres Budgets und unserer Bedürfnisse die beste Kaufentscheidung treffen.
Das klingt erst einmal fantastisch.
Vor allem, wenn man sich anschaut, wie wenig inspirierend Online-Shopping oft ist. Ich shoppe gern, wenn es Spaß macht, inspirierend ist, ich entdecken kann. Egal ob es Kleider oder Lebensmittel sind. Doch leider macht Shoppen im Netz viel zu selten Spaß, denn statt auf Inspiration und Emotion sind die meisten Shops und Marktplätze auf Performance und Conversion optimiert.
Es geht um mein Geld, meine Vorlieben
Und jetzt soll die KI übernehmen. Doch da bin ich ehrlich gesagt skeptisch. Denn ich entscheide einfach gern selbst. Kaufentscheidungen sind wichtige Entscheidungen, die ich nur ungern einer Black Box anvertraue. Schließlich geht es um mein Geld und meine Vorlieben.
Wir alle haben gelernt, dass 70 Prozent unserer Kaufentscheidungen emotional getrieben sind. Kann wirklich ein Algorithmus diese emotionalen Entscheidungen übernehmen? Ich weiß nicht.
Laut einer aktuellen Studie von Kantar geht es vielen so: Nur 30 Prozent der Konsument:innen weltweit würden einer KI zutrauen, für sie einzukaufen. Selbst bei vermeintlich simplen Tasks wie Produktempfehlungen oder Preisvergleichen liegt das Vertrauen selten über 60 Prozent.
Und doch: Die, die es wagen, sind erstaunlich zufrieden. 29 Prozent haben laut Optimizely bereits eine Kaufentscheidung getroffen, basierend allein auf einer KI-Empfehlung. 87 Prozent davon sagen, dass die KI die richtige Wahl getroffen hat.
Die Studie sagt nicht, um welche Produkte es sich handelt oder ob nicht bereits eine Vorauswahl getroffen wurde. Vielleicht handelt es sich genau um das knappe Drittel der Kaufentscheidungen, die ohnehin nach rationalen Kriterien getroffen werden.
Es klafft eine Vertrauenslücke
Deutlich wird zumindest, dass es noch eine enorme Vertrauenslücke gibt. Und dass das Vertrauen in KI gerade eher sinkt als steigt. Die Menschen werden skeptischer.
Die KI-Entwicklung ist sehr technisch getrieben. Ich glaube aber nicht, dass Vertrauen hauptsächlich durch Funktion entsteht. Vertrauen entsteht durch Haltung, durch Transparenz, durch emotionale Anschlussfähigkeit. Menschen wollen verstanden und emotional abgeholt werden.
Und auch das ist im Commerce heute noch oft Mangelware. Viele Produktbeschreibungen sind nach wie vor so gebaut, dass sie Suchalgorithmen gefallen – nicht Menschen. Und jetzt kommt KI und treibt die Conversion-Orientierung auf die Spitze.
Vertrauen an jedem Touchpoint
Wenn wir wollen, dass Konsument:innen KI vertrauen, müssen sie erst einmal den Marken vertrauen, die dahinterstehen. Hier geht es nicht mehr nur um das Produkt. Sondern um jeden Touchpoint, jede Technik, jeden Algorithmus in der Customer Journey.
Laut ANA und Harris Poll arbeiten viele US-Marketer bereits daran, sich auf diesen Paradigmenwechsel vorzubereiten. 71 Prozent wollen ethische und Datenschutzstandards für KI-basierte Empfehlungen etablieren. Die häufigste Antwort für die Frage, was US-Marketer tun würden, um sich auf eine Zukunft mit KI-Agenten vorzubereiten.
Vielleicht lasse ich mich ja doch noch von KI-Einkaufsalgorithmus überraschen. Zumindest was Geschäftsreiseplanung und -Buchung angeht, würde ich es auf einen Versuch ankommen lassen.
