Customer Experience zwischen AI und Fingerspitzengefühl
Die moderne Customer Experience (CX) wird von AI, Automatisierung und datengetriebener Optimierung geprägt. Doch Vertrauen entsteht nicht durch Algorithmen, sondern durch Empathie, Kreativität und Glaubwürdigkeit. Dieses Spannungsfeld nehmen auch Unternehmen deutlich wahr.
Customer Experience wird komplexer und persönlicher
Lange Zeit bedeutete Customer Experience, Kund:innen an möglichst vielen Touchpoints abzuholen. Heute ist sie ein hochdynamisches Zusammenspiel aus Technologie, Daten und menschlichen Emotionen. KI ist exzellent darin, Verhalten zu analysieren, Inhalte dementsprechend anzupassen und Prozesse effizient zu automatisieren. Doch sie versteht nicht, warum Menschen sich für eine Marke entscheiden.
Gerade in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit und technologischer Disruption wird diese Balance zur größten Herausforderung: Marken, die nur auf Effizienz setzen, riskieren, austauschbar zu werden. Marken, die Menschlichkeit vernachlässigen, verlieren dasVertrauen ihrer Kund:innen.
In ihrem Fireside Chat “Adobe and IBM iX: Bringing together creativity, marketing, and AI to reimagine the customer experience” mit Oisin Lunny (Co-Founder, Galaxy of OM) und Jay Trestain (Executive Partner at IBM Consulting, Marketing Transformation & Adobe Practice Leader EMEA) betont Claire-Louise Green (VP DX Marketing EMEA, Adobe):
“AI is really transforming the customer experience. It’s fueled by technology. It’s driven by creativity. But we have to make sure it resonates. And make sure we can really touch and earn the trust of our customers.”
Customer Experience und AI: Technik als Fundament, aber nicht als Ziel
Heutzutage baut Customer Experience auf Automatisierung und AI auf. AI Agents sind eines der wichtigsten Hilfsmittel für Expert:innen, Inhalte in Echtzeit zu personalisieren und präzise zielgerichtete Kampagnen zu fahren. Doch das allein schafft keinen Purpose, keinen echten Markenkern.
Tim Ringel, Founder und Global CEO von Meet The People, formulierte es in seinem Fireside Chat auf der DMEXCO treffend:
“Honestly speaking, AI doesn’t care if your brand exists or not. It has no emotion.”
KI erkennt Muster, aber keine Werte. Sie versteht Verhalten, aber nicht Motivation. Die wahre Stärke von Marken entsteht jenseits der Maschine: Sie liegt in ihrer Haltung und Authentizität. Technologie ist das Fundament, auf dem Experience gebaut wird. Vertrauen wächst jedoch in den Momenten, in denen Kund:innen spüren, dass sie wirklich verstanden werden.
Marken müssen für sich deshalb drei Fragen beantworten, betont Claire-Louise Green:
1. How are customers are going to find us?
2. How do we want them to engage with us?
3. How do we show up and build this long-lasting, trusting relationship that has real longevity?
Digitale Customer Experience: Menschen navigieren das komplexe System
Je stärker digitales Marketing technologisiert wird, desto wichtiger werden Menschen, die den Überblick behalten und Zusammenhänge verstehen. Das digitale Ökosystem aus Plattformen, Daten und Kanälen ist so komplex, dass es Orientierung braucht.
Tim Ringel betont genau das: “There are always going to be people who are going to help brands navigate the ecosystem at large.”
Diese Menschen sind keine Gegenspieler der KI, sondern ihre Übersetzer:innen und Vermittler:innen. Sie verbinden analytische Erkenntnisse mit Marktkenntnis und kulturellem Gespür. Sie können am besten bewerten, welche Daten relevant sind, welche Kanäle wirklich tragen und welche Botschaft Vertrauen schafft.
So entsteht im Bereich Customer Experience im Komplex aus Unternehmen und Agenturen eine neue Arbeitsteilung: Maschinen liefern Geschwindigkeit und Skalierbarkeit, Menschen liefern Kontext und Bedeutung. Marken, die diese Balance beherrschen, können das Ökosystem gezielt steuern, statt darin unterzugehen. Auch Dr. Oliver Bohl (Triplesense Reply), Vorsitzender der Working Group „Digital Commerce” im BVDW, hebt das hervor:
„Exzellente Customer Experience entsteht dort, wo Datenintelligenz, Kreativität und KI zusammenspielen. Der Netflix-Effekt zeigt: Kund:innen erwarten Relevanz in Echtzeit. KI-Agenten müssen erklärbar, anpassbar und überprüfbar bleiben – so bewahren Marken Empathie und Vertrauen im digitalen Dialog.“
People-first in einer automatisierten Welt
Als Tim Ringel Meet The People gründete, wollte er ein Zeichen für eine Marketingwelt der Menschen setzen: “Let’s emphasize that behind the keyboard there are still people making sense of everything and that are creating the work.”
Diese Haltung steht sinnbildlich für die Zukunft des Marketings: Technologie bleibt wichtig, aber sie braucht menschliche Führung. KI kann Prozesse automatisieren, Daten analysieren und Ergebnisse vorhersagen. Doch sie kann keine Emotion erzeugen, keine Story erzählen, keine Marke spürbar machen.
Der Mensch bleibt die wichtigste Schnittstelle. Marken brauchen daher Menschen, die sich fragen: Passt diese Kampagne zu uns? Spüren unsere Kund:innen, dass wir sie verstehen? Empathische Strategien lassen sich nicht an Technologien outsourcen. Das ist auch entscheidend in der Zusammenarbeit von Agenturen mit Unternehmen: Erstere müssen klar kommunizieren, wie sie ihre Rolle verstehen und wieso AI sie nicht ersetzen wird.
Customer Experience-Disruption durch AI: Vertrauen ist die wertvollste Währung
Vertrauen entsteht, wenn Technologie und Menschlichkeit harmonieren. Wenn AI-Tools helfen, Bedürfnisse zu verstehen, und Menschen dafür sorgen, dass Markenkommunikation authentisch bleibt. Um mit deiner Marke Vertrauen aufzubauen, musst du daher zwei Dimensionen meistern:
1. Datenkompetenz: Nur so kannst du relevante, nützliche Erlebnisse schaffen.
2. Emotionale Intelligenz: Dies hilft dir, deinen Kund:innen gegenüber Nähe und Werte zu transportieren.
Das ideale Resultat sind zugeschnittene, personalisierte Inhalte, die nicht übergriffig, sondern relevant und willkommen wirken. Marken können so ihre digitalen Tools nutzen, um echte Dialoge zu ermöglichen. Vertrauen lässt sich nämlich nicht programmieren. Du musst es dir mit jeder Interaktion verdienen.
Customer Experience Trends: Die Zukunft gehört dem Sowohl-als-auch
Tim Ringel zieht den Vergleich zu einer anderen großen Zeitenwende:
“I think we are embarking on a journey over the next years that is going to feel extremely similar to the journey I embarked on with my very first business when I was 20 years old. That was when the Internet became a mass product and started to be commercialized.”
Wie damals beim Internet stehen Unternehmen erneut vor der Aufgabe, sich neu zu erfinden. AI wird das Marketing tiefgreifend verändern, aber die Technologie wird den menschlichen X-Faktor nicht ersetzen. Marken, die Technologie beherrschen, ohne ihre Menschlichkeit zu verlieren, werden die Gewinner dieser Entwicklung sein. Denn Customer Experience der Zukunft bedeutet nicht, Mensch und Maschine gegeneinander auszuspielen, sondern sie gemeinsam für das einzusetzen, was zählt: Vertrauen.
Wie sieht die Zukunft der Customer Experience mit AI aus?
Customer Experience in Zeiten von AI ist für Marken ein Balanceakt zwischen Datenintelligenz und Emotion. Die Technologie kann Daten auswerten und auf Veränderungen reagieren. Aber nur Menschen haben ein Gespür für das große Ganze. Expert:innen entwickeln Erfahrungen, die das gewisse Etwas besitzen, die kulturell signifikant sind und Inhalten ein Gesicht geben. Wenn du diese Inhalte mithilfe neuer Technologien optimierst, machst du alles richtig und stellst deine Marke optimal für die Zukunft auf. Du willst wissen, worauf es dabei noch ankommt? In der DMEXCO Community findest du alle aufgezeichneten Sessions der DMEXCO 2025 mit wertvollen Insights für die Ausrichtung deines Business!
