User Experience als Geschäftsmotor: Warum gute UX unverzichtbar ist
Auch in disruptiven Zeiten gilt: Die meisten Nutzer:innen springen im E-Commerce nicht wegen Preisen oder Produkten ab, sondern wegen schlechter UX. Ein guter Grund, sich die Bedeutung der User Experience wieder ins Gedächtnis zu rufen.
Der erste Eindruck der User Experience (UX) zählt
Vertrauen ist zur knappsten Ressource unserer Zeit geworden – und damit ist eine exzellente User Experience wichtiger als je zuvor. Warum? Ganz einfach: Die UX einer Website beeinflusst innerhalb von wenigen Sekunden, wie stark das Vertrauen von potenziellen Käufer:innen in eine Marke ist.
Laut der Nielsen Norman Group entstehen 94 Prozent der ersten Eindrücke einer Website allein durch das Design. Noch vor dem ersten Klick entscheidet sich, ob User einer Marke vertrauen. Und das hat einen enormen Einfluss auf den Umsatz: Schon Anfang der 2000er-Jahre fand Amazon heraus, dass eine Ladezeitenverzögerung um 100 Millisekunden den Umsatz um etwa ein Prozent reduziert.
Das heißt: Auf die aktuell vielbeachtete Brand Authority zahlen nicht nur hochwertiger Content, Fachkompetenz, SEO und GEO sowie Social Proof ein, sondern auch die UX einer Website. Während die Verantwortlichen in vielen deutschen Mittelstandsunternehmen noch darüber diskutieren, ob sich eine Website-Optimierung lohnt, verlieren sie Millionen durch vermeidbare Reibung.
Conversion ist der ehrlichste KPI
Eine gute UX erhöht laut einer Analyse der Software-Developement-Firma Emperor Brains die Conversion Rates um bis zu 400 Prozent. Das ergaben verschiedene A/B-Tests, Session Recordings und Usability Studies. Ein durchschnittlicher Online Shop mit einer Conversion Rate von zwei Prozent könnte durch konsequente UX-Optimierung auf acht Prozent kommen. Und Forrester Research stellte bereits 2016 fest, dass der ROI der UX-Optimierung nachweisbar ist: Jeder in User Experience investierte Euro bringt zwischen zehn und 100 Euro zurück. Das ist ein ROI, über den sonst nur Venture Capitalists sprechen.
Dr. Oliver Bohl von Triplesense Reply, Mitglied der Initiative E-Commerce im BVDW, bringt die Bedeutung der UX auf den Punkt:
„Gute UX ist die beste Abkürzung zur Conversion: weniger Reibung, mehr Orientierung, mehr Kaufabschlüsse. Exzellente UX entsteht, wenn Produkt, Content und Service wie aus einem Guss wirken. KI bietet dafür enorme Möglichkeiten – von personalisierten Inhalten bis zu schnelleren Optimierungen entlang der Customer Journey. Wer Nutzerbedürfnisse konsequent übersetzt, erhöht Vertrauen, Verweildauer, Conversion und Wiederkäufe.“
Warenkorbabbrüche und fehlende Barrierefreiheit
Das Baymard Institut hat 50 verschiedene Studien miteinander verglichen und kommt zu dem Schluss: Die durchschnittliche Abbruchrate bei Warenkörben liegt bei etwa 70 Prozent. Die Gründe sind so vielschichtig wie vorhersehbar: Mal ist es ein zusätzliches Formularfeld zu viel, mal sind es die Versandkosten, die erst im letzten Moment sichtbar werden, oft fehlen die Optionen für schnelle Checkouts.
Erfolgreiche Produktteams wie das von Google stellen deshalb die User Experience konsequent ins Zentrum ihrer Arbeit: Durch gezieltes Design Thinking, User Research und iteratives Prototyping wurden die Checkout-Prozesse, beispielsweise beim Google Play Store, optimiert und die Abbruchrate wurde deutlich gesenkt.
Ebenfalls wichtig: Bei der UX-Optimierung sollte die Barrierefreiheit unbedingt mitgedacht werden. Denn 71 Prozent der Nutzer:innen verlassen Websites ohne Barrierefreiheit sofort, schreibt das Markt- und Sozialforschungsunternehmen Ipsos. Wer potenzielle Kund:innen nicht verlieren möchte, setzt daher besser auf barrierefreie UX Designs. Das Umsatzpotenzial ist hoch: Immerhin leben laut der World Bank Group rund 16 Prozent der Weltbevölkerung mit einer Behinderung.
Nutzerzentriertes Design: 7 Kriterien zur UX-Optimierung
Während viele Firmen UX-Maßnahmen nur oberflächlich angehen, setzen die führenden Unternehmen auf ein tiefgreifendes, nutzerzentriertes UX Design.
Dafür gilt es, sieben fundamentale UX-Gestaltungskriterien konsequent umzusetzen:
- Automatisierung für Komfort: Systeme, die häufige Aufgaben übernehmen, von personalisierten Empfehlungen bis zu gespeicherten Zahlungsdaten.
- Fehlerprävention & Sicherheit: Durchdachtes Design minimiert Bedienungsfehler. Klarere Checkout-Kommunikation verhindert Abbrüche durch Überraschungen.
- Support & Intuitivität: Ein gutes Produkt ist intuitiv gestaltet und die Bedienung ist selbsterklärend.
- Individualisierung: Die Optimierungsmöglichkeiten reichen von Farbkontrasten für Sehschwache bis zu personalisierten Einkaufsvorschlägen.
- Kontrolle & Transparenz: Nutzer:innen müssen verstehen, was geschieht. Ein funktionierendes Warenkorb-System zeigt Echtzeit-Updates.
- Reduktion auf das Wesentliche: Weniger ist mehr. Überladene Interfaces führen zur Frustration und zu höheren Absprungraten.
- Realitätsnahe Design-Sprache: Symbole und Funktionen sollten aus der echten Welt erkannt werden.
Mobile First & Performance: Die heutigen Standards
Bereits 2016 hat Google herausgefunden, dass 53 Prozent der mobilen Besucher:innen eine Website verlassen, die länger als drei Sekunden lädt. Häufig werden lange Ladezeiten als unseriös wahrgenommen, was im Umkehrschluss bedeutet: Viele Nutzer:innen interpretieren Schnelligkeit als Vertrauenssignal.
Gerade im neuen KI-Zeitalter, in dem das Vertrauen in Marken wieder in den Fokus gerückt ist, heißt das: Mobile Performance ist kein Nice-to-have, sondern ein integraler Teil der UX-Strategie. Zalando, AboutYou und Otto – die führenden Unternehmen im deutschen E-Commerce haben das verstanden. Sie denken schon seit Langem nicht mehr: „Desktop first, dann Mobile“. Sie denken: „Mobile first, alles andere danach.“
Fazit: User Experience (UX) wichtiger denn je
Manchmal spielt sich das Wesentliche im Verborgenen ab: Viele Nutzer:innen entscheiden sich nicht aufgrund aufwendiger Marketing-Kampagnen für eine bestimmte Marke, sondern weil der Online Shop eine gute User Experience bietet. Das bedeutet für 2026: Unternehmen müssen UX wieder in den Mittelpunkt stellen. Sie müssen Budgets freigeben, User Research ernst nehmen und in die Performance ihrer Websites investieren. Marken, die entsprechende Maßnahmen umsetzen, werden 2026 nicht bloß besser konvertieren. Sie werden dauerhaft relevanter bleiben. Weil sie verstanden haben, was der Markt längst weiß: Vertrauen entsteht durch Erlebnis, nicht nur durch Versprechen.
