Customer Experience und Customer Engagement intelligent verzahnen

Stärkung enger Kundenbeziehungen für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg

Für den langfristigen Unternehmenserfolg spielen aktive Kunden, die sich mit deiner Marke identifizieren und sie auf vielfältige Art und Weise beleben, eine zentrale Rolle. Die Schaffung einer positiven Customer Experience ist deshalb ein erster Schritt hin zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Damit deine Kunden aber auch zu wertvollen Markenbotschaftern werden, ist es wichtig, den Kontakt intensiver zu betreiben und zu pflegen. Das erhöht die Kundenbindung und die Loyalität für dein Unternehmen.

Hohe Kundenloyalität steigert die Bereitschaft für Customer Engagement

Allgemein beschreibt der Begriff des Customer Engagements den Grad der Bemühungen oder des persönlichen Einsatzes, den Kunden für ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Marke aufwenden. Dies zeigt sich zum Beispiel in der Formulierung einer ansprechenden Produktrezension beziehungsweise eines gut ausfallenden Erfahrungsberichts oder im Rahmen einer Weiterempfehlung. Laut der Definition des Deutschen Marketing Instituts umfasst das Engagement des Kunden kognitive, emotionale und verhaltensbezogene Aspekte und kann sowohl selbst- als auch fremdinitiiert sein.

Dabei gilt: Mit einer positiven Customer Experience und steigender Kundenzufriedenheit wächst auch die Kundenloyalität. Je stärker dabei die Bindung an ein Produkt oder die Identifikation mit einer Marke ausgeprägt ist, desto höher ist auch die Bereitschaft zu einem persönlichen Engagement im Sinne deines Unternehmens.

Customer-Engagement-Maßnahmen als Schlüssel zum aktiven Kunden

Genau an diesem Punkt setzen Customer-Engagement-Bestrebungen an. Deine Strategie sollte darauf ausgerichtet sein, die Interaktion der Kunden mit deiner Marke zu intensivieren, zu personalisieren und die langfristige Kundenbindung zu festigen. Im Mittelpunkt steht dabei die Herausbildung von Markenbotschaftern, die in ihrer persönlichen Kommunikation (Word-of-Mouth) dein Unternehmen oder deine Produkte „vermarkten“. Ein sehr anschauliches Beispiel ist der Hype um die Multifunktions-Küchenmaschine Thermomix von Vorwerk: Sie hatte ihren jahrelangen Siegeszug zu einem erheblichen Teil der außerordentlich aktiven Fangemeinde – unter anderem mit eigenen Foren, Rezeptgruppen oder Videokanälen – zu verdanken.

Kundenengagement: Markenbotschafter als wertvolle Ressource

In der heutigen Zeit, wo Konsumenten mit Werbeversprechen und Botschaften regelrecht überschüttet werden, entdecken immer mehr Unternehmen den Wert von Markenbotschaftern und der persönlichen Empfehlung (wieder). Loyale und engagierte Kunden kommunizieren genau diese Empfehlungen über eine Vielzahl von Kanälen, weil sie von deinem Unternehmen und deinen Produkten überzeugt sind. Darüber hinaus sprechen noch weitere Gründe für die Investition in den gezielten Aufbau einer enthusiastischen Stammkundschaft. Loyale Kunden

• sind nicht aktiv auf der Suche nach Alternativen und vergleichsweise unanfällig gegenüber Angeboten der Konkurrenz
• haben ein großes Interesse daran, aktiv an der Verbesserung deiner Produkte und deiner Reputation, etwa über die Teilnahme an Umfragen oder über die Beteiligung in Foren oder Diskussionen in den sozialen Medien, mitzuwirken
• liefern wertvolles Feedback und konstruktive Kritik
• fungieren als Ideengeber und Innovationstreiber
• reagieren verständnisvoller bei Fehlern und kommen bei Problemen direkt auf das Unternehmen zu

Hilfreiche Strategien für das Customer Engagement

Ein hohes Markenbewusstsein und ein ausgeprägtes Kundenengagement kommen nicht von ungefähr, sondern müssen professionell gepflegt werden. Je nach Branche und Plattform kannst du dabei auf verschiedene Strategien und Maßnahmen für Customer Engagement zurückgreifen:

• Den unterschiedlichen Touchpoints kommt beim Customer Engagement eine wichtige Funktion zu. Hier gilt es zunächst alle relevanten Berührungspunkte des Konsumenten zu deinem Unternehmen zu identifizieren und diese sowohl mit Blick auf die User Experience und die individuelle Ansprache zu optimieren.
• Die Customer Journey über die verschiedenen Touchpoints sollte dabei so komfortabel und nahtlos wie möglich gestaltet werden. Unerwünschte Brüche sind bei einem Wechsel der Kanäle, zum Beispiel aus den sozialen Medien auf eine Produktseite, also möglichst zu vermeiden.
• Nutze diverse Touchpoints, um deine Kunden zu erreichen. Ob Facebook, Newsletter, Blog oder die eigene Webseite – je nach Branche, Unternehmen, Produkt oder Thema können die einzelnen Channels ihre Stärken sehr unterschiedlich ausspielen. Eine genaue Potenzialanalyse dieser Kanäle und ihrer spezifischen Funktionsweise hilft dir dabei, deine Zielgruppe optimal zu adressieren und anzusprechen.
• Ein weiterer großer Schwerpunkt liegt auf dem Thema Personalisierung. Im Rahmen einer persönlichen Customer Experience und Kommunikation stellst du den Wert deiner Marke unter Beweis, indem du deinen Kunden die Produkte und Lösungen bietest, die auf ihre Wünsche, Bedürfnisse und Probleme zugeschnitten sind.
• Personalisierter Content auf der Basis gesammelter Kundendaten eignet sich hier als hervorragende Basis für individuelles Marketing. In Blogs, Ratgebern, Kundenmagazinen und anderen Formaten stellst du nicht nur einfach Produkte oder den Unternehmensalltag vor. Hierbei hast du die Chance, die Expertise und Lösungskompetenz deines Unternehmens herauszuarbeiten und deiner Zielgruppe die passenden Mehrwerte genau dann an die Hand zu geben, wenn sie benötigt werden.
• Vertrauen aufbauen: Vertrauen bildet die Grundlage nachhaltiger Kundenbeziehungen. Customer Engagement basiert auf Überzeugung und diese wächst durch Vertrauen. Umso wichtiger ist daher eine klare Position und Haltung zu aktuellen Herausforderungen sowie die Übernahme von Verantwortung, um das Vertrauen zu stärken.
• Schnelle Antwortzeiten und ein lösungsorientierter, empathischer Service machen es deinen Kunden leicht, sich bei Fragen oder Problemen an dein Unternehmen zu wenden. Die Kommunikation sollte dabei über verschiedene Kanäle wie Telefon, Chat oder E-Mail so barrierearm wie möglich gestaltet werden, um den Zugang zu deinen Service-Angeboten zu vereinfachen. Gerade von der Phase nach dem Kauf hängt entscheidend ab, wie sich die Kundenbeziehungen über die Zeit entwickeln. In vielen Fällen greift hier der Fokus auf den klassischen Sales-Funnel zu kurz und sollte daher um die langfristige Komponente des Vertrauensaufbaus ergänzt werden.

Customer Engagement über den Net Promoter Score messen

Der Net Promotor Score bietet eine einfache und effektive Möglichkeit, das Kundenengagement zu messen. Die Messung des NPS erfolgt in der Regel mittels der Frage, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung eines Produktes, einer Dienstleistung oder einer Marke auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) ist. Für die Errechnung des Scores wird im nächsten Schritt der Anteil der sogenannten Kritiker mit Bewertungen von 6 oder schlechter vom Anteil der sogenannten Promotoren mit Bewertungen von 9 und 10 subtrahiert. Dementsprechend kann sich der NPS in einem Bereich zwischen -100 % und +100 % bewegen. Je höher der Score ausfällt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden auch tatsächlich eine Weiterempfehlungen aussprechen.