Beyond Checkout: Saskia Meier-Andrae über Loyalty im Commerce

Brand Loyalty im Commerce: Warum Vertrauen wichtiger wird

Wer heute online einkauft, findet nahezu jedes Produkt innerhalb weniger Sekunden. Doch je einfacher die Produktsuche und der Checkout werden, desto wichtiger wird die Frage, warum Menschen trotzdem wiederkommen.

In unserer Interviewreihe „Beyond Checkout: Leading Minds in Commerce“ spricht Saskia Meier-Andrae, General Manager eBay Deutschland, darüber, warum Vertrauen, Community und besondere Einkaufserlebnisse die Grundlage für echte Kundenbindung bilden.

Loyalty im E-Commerce klingt oft nach Punkteprogrammen – was bedeutet echte Kundenbindung für dich in einer Welt, in der Plattformwechsel ein Klick entfernt ist?

Kund:innenbindung entsteht heute nicht allein über den größten Rabatt oder ein klassisches Vorteilsprogramm. Solche Mechaniken können durchaus sinnvoll sein, vor allem bei Routinekäufen, bei denen Preis und Bequemlichkeit im Vordergrund stehen und KI die Suche übernimmt. Etwas anderes braucht es überall dort, wo Menschen mit persönlicher Leidenschaft suchen.

Für uns bei eBay liegt die Antwort in Vertrauen, Community und Einzigartigkeit. Wer zum Beispiel eine seltene Pokémon-Karte, ein gebrauchtes Ersatzteil für den Oldtimer oder eine Luxus-Vintage-Handtasche sucht, braucht mehr als ein Treuekonto. Kaufentscheidend sind die Sicherheit über den Zustand und die Echtheit des Produktes.

Genau dieses Vertrauen stärken wir mit gezielten Services wie unserer Echtheitsprüfung, die Authentizität und den Zustand von Luxus-Artikeln prüft. Speziell für gebrauchte Produkte bietet unser eBay Zusatzschutz eine Absicherung über die gesetzliche Gewährleistung hinaus. Genau dort entsteht echte Loyalität: Wenn Menschen sicher sein können, dass sie ein besonderes Stück in Top-Qualität erhalten und sich als Teil einer Community fühlen, die ihre Leidenschaft teilt.

Wer wird in Zukunft die Spielregeln im Commerce bestimmen: Plattformen, Marken oder diejenigen mit dem besten Kund:innenzugang?

Ganz klar die mit dem besten Kund:innenzugang. Das kann eine Plattform, eine Marke oder ein kleiner Shop sein. Am Ende werden diejenigen die Spielregeln bestimmen, die bei Kund:innen relevant bleiben und eine echte Bindung schaffen.

Bei eBay konzentrieren wir uns daher auf die Bereiche, in denen Handel mehr ist als eine schnelle Transaktion. Auf Recommerce, Live, C2C und Kategorien wie Collectibles, Motors oder Pre-Loved Fashion. Dort geht es nicht nur darum, dass ein Produkt verfügbar ist. Es geht um Vertrauen, Orientierung, Community und oft auch um die Geschichte oder den Zustand eines Artikels. Bei einem Sammelsneaker beispielsweise ist genau das entscheidend: Käufer:innen wollen wissen, ob er echt ist, in welchem Zustand er ist und ob sie sicher zugreifen können. Genau da macht eBay einen klaren Unterschied und bietet Kund:innen Services, zu denen sie dann wieder zurückkehren wollen.

Was wird 2026 im Marktplatz-Commerce überschätzt – und was noch zu wenig ernst genommen?

Wir überschätzen gerade die Annahme, dass der effizienteste Marktplatz gewinnt. KI wird Suche, Vergleich und Kaufprozesse besser machen. Für den Nachkauf von Druckerpapier ist dieser Weg auch völlig richtig: schnell finden, guter Preis, fertig. Effizienz wird zur Grundvoraussetzung, aber sie allein schafft keine langfristige Beziehung.

Unterschätzt wird der Wert von Inspiration, Austausch und dem Einkaufserlebnis selbst – der Menschen wiederkommen lässt. Bei eBay Live beobachten wir genau das: Menschen kommen nicht in die Streams, um schnell ein Produkt zu kaufen. Sie wollen es sehen, Fragen stellen, mitbieten, mitfiebern und inspiriert werden. Gerade bei Collectibles, Pre-Loved-Produkten oder Luxury geht es um Zustand, Echtheit und Wert. Da entscheidet sich der Kauf nicht beim schnellsten Checkout, sondern im direkten Austausch.

Welche Entscheidungen triffst du noch bewusst ohne KI?

Die Entscheidung liegt am Ende immer bei mir. Im Business genauso wie privat ist KI für mich aber längst ein wichtiger Sparringspartner. Ich nutze sie, um Optionen zu durchdenken, Zusammenhänge schneller zu erkennen oder ganz praktisch bei Fragen rund um die Einrichtung von Räumen.

Ein Beispiel: Als ich kürzlich einen neuen Esszimmertisch gesucht habe, habe ich der KI ein Foto meines Esszimmers gegeben, verschiedene Stile und Materialien ausprobiert und mir Renderings anzeigen lassen. So bin ich Schritt für Schritt zum passenden Tisch gekommen. Die KI hat mir anschließend Hersteller vorgeschlagen. Gefunden habe ich ihn schließlich bei einem kleinen Händler in den Niederlanden, der genau dieses individuelle Stück in den richtigen Maßen anbietet.

Für mich zeigt das sehr schön, wie KI Sichtbarkeit im Commerce ein Stück weit demokratisieren kann. Gerade kleinere Händler:innen, die sehr spezielle Produkte anbieten, können dadurch für Kund:innen auffindbar werden, die genau danach suchen, sie über klassische Suche aber vielleicht nie gefunden hätten.

Fazit: Loyalty im Commerce braucht mehr als Rabatte

Preis, Auswahl und Geschwindigkeit werden zunehmend zur Grundvoraussetzung im Commerce. Den Unterschied macht, was sich nicht kopieren lässt: Vertrauen, Community und ein Einkaufserlebnis, das Orientierung gibt und Menschen begeistert. Für Saskia Meier-Andrae entsteht Loyalty genau dort, wo Handel mehr ist als eine Transaktion – und Kund:innen einen Grund haben, immer wieder zurückzukommen.

Mehr Insights von Saskia Meier-Andrae über Commerce, KI und Kund:innenbindung hörst du im DMEXCO Podcast.

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