Retourenmanagement – warum Reklamationen ein Erfolgsfaktor für dich sind
Wieder hat ein:e Kund:in reklamiert? Hey, das ist ärgerlich, aber kein Weltuntergang. Wenn du dein Retourenmanagement clever angehst, überrascht du Reklamant:innen und gewinnst neue Markenfans. Unsere Checkliste erklärt’s dir!
Rückläufer im Onlinehandel nehmen zu
Der Onlinehandel boomt. Selbst die Öffnung der Geschäfte nach der pandemiebedingten Schließung hält dem nichts entgegen. So steigen die Umsätze von Internet- und Lieferdiensten ungebrochen – das gilt jedoch ebenso für die Retourenquoten. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom werden mittlerweile 15 Prozent der online bestellten Waren wieder zurückgeschickt. Das ist jedes siebte Paket! Bei der repräsentativen Studie beklagten zudem 44 Prozent der befragten Online-Einzelhändler:innen, dass Rücksendungen ein solches Ausmaß annehmen, dass sie ihr Geschäft belasten.
Du willst wissen, wie du Kund:innen im Reklamationsfall begeisterst? Dann hol dir unsere Checkliste mit 4 Erfolgsstrategien zur Kund:innenbindung – sofort praktisch anwendbar!
Gründe für Retouren
Wie kommt es zu Rückläufern? Tatsächlich sind die Gründe für die Rücksendung von Waren vielfältig. Einer Befragung von Konsument:innen durch das Marktforschungsinstituts Statista Research Department gibt Aufschluss:
58,2 % Die Ware hat nicht gepasst.
41,3 % Die Ware war defekt.
28,9 % Die Qualität der Ware war unzureichend.
26,4 % Die Ware entsprach nicht der Artikelbeschreibung.
22,3 % Die Eigenschaften entsprachen nicht der Beschreibung.
21,2 % Es handelte sich um eine Falschbestellung.
7,1 % Es wurde ein besseres Angebot gefunden.
4,2 % Die Ware wurde nur zur Ansicht bestellt.
2,4 % Die Bedienung der Ware war zu kompliziert.
2,4 % Sonstige Gründe
Retourenmanagement im Online-Einzelhandel
Wenn die bestellte Kleidung nicht richtig sitzt, ist das eine Sache. Schließlich sind jeder Körper und Geschmäcker individuell. Wenn Kund:innen aber reklamieren, weil die Ware nicht der Artikelbeschreibung entspricht, solltest du als Online-Händler:in hellhörig werden. Stichwort: Retourenmanagement. Hierbei geht es um den zielgerichteten Umgang mit Reklamationen – und insbesondere darum, es gar nicht erst zu Rückläufern kommen zu lassen.
So senkst du deine Rücklaufquote
Es gibt vielerlei strategische Faktoren, die einen Einfluss darauf haben, Retourenquoten zu reduzieren. Besonders effizient für Online-Händler:innen sind laut einer Umfrage des Marktforschungsinstituts ibi research detaillierte Produktbeschreibungen und möglichst genaue Produktdarstellungen. Das klingt banal, allerdings hast du mit guten Produktinformationen schon viel gewonnen. Gleiches gilt für die Qualitätssicherung der Artikel vor dem Versand sowie für professionelle Transportverpackung zum Schutz der Ware.
Lesetipp: Wenn du mehr über Strategien zur Vermeidung von Retouren erfahren willst, lies nachher in unserem Beitrag „6 To Dos: So senken Händler ihre Retourenquote“ weiter.
Reklamationsmanagement: No Drama statt more Drama
Im Optimalfall kommt es erst gar nicht erst zur Reklamation. Doch wenn Kund:innen trotzdem zurücksenden, ist dein Geschick als Händler:in gefragt. In jedem Fall solltest du die Retouranfrage professionell abwickeln. Zum einen ist es das Recht deiner Kund:innen, Ware zurückzugeben. Zum anderen schadet es dem Image deines Shops, wenn du den Reklamationsprozess unnötig verkomplizierst.
Tatsächlich solltest du eine Reklamation als Chance verstehen – als Chance, dich als professionelle:n, serviceorientierte:n Dienstleister:in zu positionieren. Diesbezüglich kennen, solltest du vier ziemlich clevere Strategien für dein Retourenmanagement. In unserer Checkliste erfährst du, wie du aus einer ärgerlichen Reklamation ein Wow-Erlebnis für deine Kund:innen machst. Der Download ist wie immer kostenlos für unsere Community. Bist du schon am Start?
