Messenger-Marketing neu denken – was kommt nach dem WhatsApp-Newsletter?
Seit dem 7. Dezember ist der Newsletter-Versand über WhatsApp nicht mehr gestattet. Für das Messenger-Marketing bedeutet die WhatsApp-Weichenstellung eine Zäsur, die Unternehmen im Kundendialog und -service enorme Zukunftschancen bietet.
Welche Bedeutung hat das Aus des WhatsApp-Newsletters für das Messenger-Marketing?
Das Messenger-Marketing wird sich mit dem Ende des Newsletter-Versands über WhatsApp in den kommenden Monaten und Jahren erheblich verändern. Bislang galt der Kanal vorrangig als aufmerksamkeitsstarkes und effektives Tool im Marketing-Mix, um die jeweiligen Zielgruppen über Newsletter im privaten Umfeld zu adressieren. Welche Bedeutung die aktuelle WhatsApp-Entscheidung für das Messenger-Marketing hat, lässt sich eindrucksvoll an den Nutzerstatistiken festmachen. So stehen rund 58 Millionen täglichen WhatsApp-Nutzern in Deutschland „nur“ etwa 23 Millionen tägliche Nutzer bei Facebook und 25 Millionen Nutzer bei Instagram gegenüber.
„Insbesondere E-Commerce-Plattformen und Medien, die ihr Businessmodell in den letzten Jahren zunehmend auf das Push-Marketing via WhatsApp ausgerichtet haben, müssen sich nun zwingend Gedanken über ihre künftige strategische Ausrichtung machen“, erklärt Matthias Mehner, CMO von MessengerPeople, dem führenden Software-as-a-Service-Anbieter für Messenger-Kommunikation. Damit geht auch ein möglicher Strategieschwenk hin zum Conversational Marketing einher: „Mit seiner Business Solution schafft WhatsApp zahlreiche neue Möglichkeiten für den Dialog mit Kunden, also weg vom Content-Marketing und hin zu einer persönlichen Kommunikation und ganzheitlichem Service“, so WhatsApp-Experte Mehner.
Messenger-Marketing: Welche Optionen gibt es nach dem WhatsApp-Verbot?
Nach dem Aus des WhatsApp-Newsletters bieten sich betroffenen Unternehmen zwei verschiedene Möglichkeiten für das zukünftige Messenger-Marketing: die Nutzung von alternativen Apps oder ein Wechsel der Marketingstrategie.
„Im Gegensatz zum Newslettering bietet das Conversational Marketing, also die Nutzung von WhatsApp und anderen Messengern als Dialog- und Servicekanal, einen direkten Zugang zu den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden“, betont Mehner. Der 41-jährige sieht darin nicht weniger als einen nachhaltigen und gewinnbringenden Paradigmenwechsel in der Messenger-Kommunikation: „Mittelfristig werden Unternehmen kaum noch ohne Messenger als Service-Kanal auskommen, da diese Hotline und E-Mail technisch und in puncto Effizienz deutlich überlegen sind.“
Marketing-Newsletter: weniger Reichweite und Konversion bei alternativen Messenger
„Das Ausweichen auf andere Messenger in der Newsletter-Kommunikation bedeutet in vielen Fällen einen erheblichen Verlust an Reichweite und Konversion, da die Märkte hier oft deutlich fragmentierter sind“, stellt Mehner klar. Wer dennoch einen anderen Messenger nutzen möchte, hat die Wahl zwischen verschiedenen Alternativen:
- Mit seinen rund acht Millionen aktiven Nutzern in Deutschland gilt Telegram laut Mehner als beste Alternative. Der Messenger bietet ähnliche Möglichkeiten für Unternehmen wie bisher WhatsApp, punktet mit einem einfachen Interface und spricht vor allem eine junge, technikaffine Zielgruppe an.
- Der Facebook Messenger kommt ab 15. Januar 2020 hingegen nur noch für Medienunternehmen infrage, die sich über den News Page Index als offizielle Nachrichtenseiten registriert haben. Andere Unternehmen sind ab diesem Zeitpunkt vom Versand der kostenlosen Broadcast-Messages ausgeschlossen.
- Der Apple Business Chat ist auf allen iOS-Geräten installiert und erlaubt den kostenlosen Versand von Notifications. Vorteil: Neben vielen Commerce-Features hat Apple auch das Thema Bezahlung bereits integriert. Nachteil: Der Apple Business Chat eignet sich nur für Zielgruppen mit einem hohen Anteil an iPhone-Nutzern.
- Die von MessengerPeople entwickelte App Notify verbindet als WhatsApp-Alternative die bisherige Push-Kommunikation mit weiterführenden Dialogoptionen im Sinne eines vertiefenden Conversational Marketing. Seit ihrem Start im Oktober 2019 wurde die App bereits mehr als 200.000 Mal heruntergeladen, schon über 500 namhafte Unternehmen und Organisationen (u. a. ALDI, FC Bayern, Eurowings, ADAC, CDU) setzen sie ein.
Modernes Conversational Marketing als Chance begreifen
„Der Umstieg vom Newsletter zum Conversational Marketing bietet Unternehmen enorme Potenziale. Mit dem konsequenten Ausbau von WhatsApp zum Servicekanal lassen sich nicht nur die Konversion und die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch gleichzeitig Zeit und Kosten sparen“, ist Messenger Marketing Experte Mehner überzeugt. Gerade vor dem Hintergrund, dass Marken und Produkte weitgehend austauschbar sowie Preise weltweit vergleichbar sind, bleibt oft nur das Thema Kundenservice, um sich von seinen Mitbewerbern entscheidend abzusetzen.
An dieser Stelle setzt modernes Conversational Marketing über die verschiedenen Messenger an und eröffnet im aktiven Dialog mit den Kunden völlig neue Möglichkeiten über die gesamte Geschäftsbeziehung hinweg – von der individuellen Beratung und Empfehlung über die Bestellung und Bezahlung bis hin zur Reklamation und dem nachgelagerten Kundensupport. Einen besonders hohen Nutzen verspricht das auf moderne Dialogformen ausgerichtete Messenger-Marketing vor allem im B2B-Bereich, wo die persönlichen Kontakte zu einem meist kleineren Zielpublikum oft bereits deutlich enger sind.
Was ist Conversational Marketing?
Conversational Marketing rückt den Dialog mit Kunden in den Mittelpunkt und umfasst alle geführten Gespräche im Rahmen der Konversion und Kundenbindung. In einer möglichst ganzheitlichen Kundenkommunikation verschwimmen die Grenzen zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Insbesondere das starke Wachstum von Messenger-Apps sowie der gezielte Einsatz von Chatbots ebnen den Weg für neue, effiziente Dialogformen. Im Fokus stehen die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden, die aktiv artikuliert und im Anschluss individuell sowie bedarfsgerecht gelöst werden.
Conversational Marketing: Persönliche Beratung und Chatbots gehen Hand in Hand
Für den Erfolg von Conversational-Marketing-Maßnahmen in Messengern rät Mehner zu einem gut abgestimmten Zusammenspiel aus persönlicher Beratung und Chatbots: „Viele Anfragen an Unternehmen sind oft ähnlicher Natur und lassen sich recht einfach bündeln und automatisieren. Dadurch, dass Servicemitarbeiter via Messenger mehrere Anfragen parallel bearbeiten können, sind sie etwa 60 bis 70 Prozent schneller als über andere Servicekanäle. Nehmen ihnen Chatbots in der Kundenkommunikation weitere Fragen ab, lassen sich zusätzliche, signifikante Zeitersparnisse realisieren.“
Tipp: Als besonders nützlich erweisen sich Chatbots bei der Erfassung von standardisierten Fragen im Vorfeld des eigentlichen Kundengesprächs. Im Anschluss können Servicemitarbeiter direkt auf die Informationen zugreifen und gut vorbereitet mit der Beratung beginnen.
„Welche erheblichen Vorteile der Fokus auf den 1:1-Dialog und Kundenservice im Messenger-Marketing bringt, wird von immer mehr Unternehmen erkannt: Sie schicken ihre Kunden nicht mehr auf eine Landingpage, sondern gezielt in eine Messenger-Unterhaltung“, berichtet Mehner. „Modernes Conversational Marketing mit seinen technischen Möglichkeiten hebt den Kundenservice auf ein völlig neues Level. Insofern ist das Aus des WhatsApp-Newsletters auch ein Startschuss für den sinnvollen Weg vom Content-Marketing in Messengern hin zum persönlichen Gespräch. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen“, resümiert Mehner.
