Beyond Checkout: Dr. Sarah Müller über Customer Trust
Was passiert, wenn Menschen Gesundheitsfragen zuerst an KI-Tools statt an Marken richten? Dr. Sarah Müller von InnoNature erklärt, warum Customer Trust darüber entscheidet, welche Marken relevant bleiben.
Wenn Markenvertrauen wichtiger wird als Sichtbarkeit
Wer heute Fragen zu Gesundheit, Nahrungsergänzung oder Produkten hat, fragt immer häufiger ChatGPT, Claude oder Gemini statt direkt auf die Website einer Marke zu gehen. Für Unternehmen entsteht dadurch eine neue Herausforderung: Wie bleiben sie relevant, wenn sie nicht mehr selbst der erste Kontaktpunkt sind?
In unserer Interviewreihe “Beyond Checkout: Leading Minds in Commerce” sprechen wir mit Entscheider:innen über die Zukunft des digitalen Handels. Dr. Sarah Müller erklärt, warum langfristiger Erfolg künftig weniger von der eingesetzten Technologie abhängt als von Vertrauen und einer konsequent kundenzentrierten Markenführung.
Dr. Sarah Müller führt InnoNature als CEO in die nächste Wachstumsphase. Zuvor war sie Managing Director bei Zolar sowie mehr als sechs Jahre Geschäftsführerin von kununu. Dort machte sie die Plattform zum führenden Arbeitgeberbewertungsportal im deutschsprachigen Raum und prägte Themen wie Gehaltstransparenz und moderne Unternehmenskultur. Heute verbindet sie nachhaltiges Wachstum mit einem klaren Fokus auf Frauengesundheit und gesellschaftlichen Mehrwert.
Wann war für dich klar, dass KI kein Add-on mehr sein darf?
Gesundheit gehört schon heute zu den häufigsten Anwendungsfeldern für Chatbots und AI-Agenten. Wenn Menschen ihre Fragen zuerst an ChatGPT oder andere Systeme richten, verändert das unser Geschäft fundamental. Deshalb beschäftigen wir uns kontinuierlich damit, wie wir unsere Relevanz und Differenzierung in dieser neuen Customer Journey weiter ausbauen können.
Welche Entscheidungen triffst du bewusst weiterhin ohne KI?
Unsere langfristige Wachstumsstrategie. Die Fragen Where to play? und How to win? entscheiden darüber, wie sich eine Marke dauerhaft positioniert. KI kann Analysen liefern und Optionen aufzeigen. Die Entscheidung, welchen Weg wir einschlagen und wofür unsere Marke stehen soll, bleibt aber eine Führungsaufgabe. Gerade heute liegt der größte Wachstumshebel nicht darin, mehr zu machen, sondern die richtigen Prioritäten zu setzen.
Wie viel Automatisierung verträgt eine gute Customer Experience?
Nicht der Automatisierungsgrad entscheidet darüber, ob sich eine Customer Experience persönlich anfühlt. Entscheidend ist, wie gut Unternehmen ihre Kund:innen verstehen. Wer sauber segmentiert, relevante Daten intelligent nutzt und individuelle Customer Journeys entwickelt, kann mit KI deutlich persönlichere Erlebnisse schaffen. Gleichzeitig wird häufig unterschätzt, wie viel Vorarbeit dafür notwendig ist. Gute Daten, kontinuierliche Optimierung und viele Iterationen bleiben die Grundlage für eine wirklich überzeugende Customer Experience.
Wenn alle Zugriff auf dieselben KI-Tools haben – wodurch unterscheiden sich Marken künftig noch?
Technologie wird zunehmend zur Grundvoraussetzung. Der eigentliche Unterschied entsteht durch eine klare Positionierung, ein tiefes Verständnis der Kund:innen und die Fähigkeit, Produkte konsequent an deren Bedürfnissen auszurichten
Wer nur auf Tools setzt, wird austauschbar. Wer Orientierung schafft und Vertrauen aufbaut, bleibt relevant.
Welche Rolle spielt der eigene Online-Shop künftig noch?
Für InnoNature bleibt der eigene Online-Shop der Mittelpunkt unserer Commerce-Strategie. Hier verstehen wir unsere Kund:innen am besten und können langfristige Beziehungen aufbauen. Social Commerce und Marktplätze sind wichtige Wachstumskanäle, doch nachhaltige Kundenloyalität entsteht dort, wo wir den direkten Austausch selbst gestalten können.
Wer bestimmt künftig die Spielregeln im Commerce?
Entscheidend ist der direkte Kundenzugang. Gleichzeitig reicht Reichweite allein nicht mehr aus. Wer langfristig erfolgreich sein will, muss Vertrauen aufbauen und Menschen überzeugen, immer wieder zur eigenen Marke zurückzukehren. Gerade weil sich Such- und Kaufprozesse aktuell verändern, wird eine starke Marke unabhängiger von Plattformen und anderen Gatekeepern.
Was ist aktuell gefährlicher – zu langsam oder zu schnell beim Einsatz von KI?
Ganz klar: zu langsam. Unternehmen, die KI heute nicht sinnvoll einsetzen, werden die entstehenden Effizienz- und Skalierungsvorteile kaum noch aufholen können. Entscheidend ist jedoch nicht, möglichst viel zu automatisieren, sondern dort anzusetzen, wo Kund:innen einen echten Mehrwert erleben.
Fazit: Customer Trust entscheidet über langfristiges Wachstum
Für Sarah Müller beginnt nachhaltiges Wachstum mit klaren Prioritäten: einer starken Positionierung, einem tiefen Verständnis der eigenen Zielgruppe und dem direkten Austausch mit den Menschen, die einer Marke vertrauen. KI kann Prozesse beschleunigen und Entscheidungen unterstützen. Verantwortung, Orientierung und langfristige Kund:innenbeziehungen bleiben dagegen Aufgaben, die Unternehmen selbst gestalten müssen.
Wer diese Grundlagen schafft, wird auch in einer von KI geprägten Commerce-Welt relevant bleiben – unabhängig davon, über welchen Kanal Menschen erstmals mit einer Marke in Berührung kommen.
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