Adobe-Studie: Was Kundenerlebnisse großartig macht
„Digital Trends 2018“ zeigt: Überzeugende Kundenerlebnisse brauchen überzeugend designte Inhalte.
Das Kundenerlebnis, neudeutsch auch “Customer Experience”, ist in den letzten Jahren zu einem wichtigen Schwerpunkt im Digital Marketing geworden. In Zeiten, in denen sich Produkte technisch kaum noch voneinander unterscheiden, greifen Konsumenten zu anderen Kriterien: Was für ein Gefühl gibt mir eine Marke? Was erlebe ich mit den Produkten? Wer hier punkten will, muss sich intensiv mit den Wünschen und Anforderungen seiner Kunden beschäftigen, um sie dann mit auf die Reise nehmen zu können.
Ein wichtiger “Reisebegleiter” sind kreative Inhalte: „Jedes überzeugende Kundenerlebnis lebt von großartig designten Inhalten. Doch wie lässt sich dieser Anspruch in der praktischen Realität des Geschäftsalltags umsetzen? Genau das haben wir jene Entscheider gefragt, die ganz nah an der Erlebniskreation sind – die Design-Spezialisten selbst“, sagt Katrin Baumann, Adobe Marketing Director Central Europe zur aktuellen Digital Trends-Studie von Adobe. „Folgende drei Erkenntnisse haben uns dabei besonders fasziniert: Kreativität wird immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. Überzeugende Kundenerlebnisse basieren auf maßgeschneiderten Inhalten. Und: Teamübergreifende Zusammenarbeit in der Kreation ist der Schlüssel zum Erfolg“, so Baumann weiter.
Schauen wir uns die drei wesentlichen Erkenntnisse noch einmal genauer an:
Kreativität als Wettbewerbsvorteil
Wer bereits auf kreativ designte Kundenerlebnisse setzt, hat ein um 36 Prozent schnelleres Wachstum als nichtkreative Wettbewerber. Das zeigte eine weitere Studie von Forrester und Adobe. Für die Praxis bedeutet das: „Wer im Wettbewerb um die Gunst der Kunden erfolgreich sein will, muss gleichsam in Technologie, kreative Talente und kollaborative Workflows investieren“, erläutert Baumann.
Kundenerlebnisse überzeugen mit personalisierten Inhalten
Die richtigen Inhalte, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort, das ist die Basis für hervorragende Kundenerlebnisse. Dafür brauchen wir eine Personalisierung in Echtzeit, die in der Lage ist, die vorbereiteten Inhalte maßgeschneidert zusammenzustellen und auszuspielen. Die befragten Entscheider sehen dafür die Künstliche Intelligenz als maßgebliche Technologie an. Nur so sei es möglich, die Bedürfnisse und Interessen der Kunden zu erfassen, zu analysieren und aus den bereitgestellten Design-Elementen maßgeschneiderte Kampagnen zu kreieren.
Kreation als teamübergreifende Aufgabe
Mit dem Design und der Kreation der verschiedenen Inhalte und Elemente ist aber nur die Hälfte der Gesamtaufgabe abgehakt. Für die passgenaue Ausspielung der personalisierten Inhalte ist zudem die enge Kooperation mit dem Marketing und der IT notwendig. Die Kreativ-Entscheider wünschen sich daher für ihre Unternehmen agile Kollaborationsformen und eine cloudbasierte IT-Architektur, die ein ortsunabhängiges Arbeiten ermöglicht.
Fazit: Hervorragende Kundenerlebnisse fangen mit hervorragenden Mitarbeitererlebnissen an
Während die ersten beiden Kernergebnisse der Studie nicht wahnsinnig überraschen, zeigt der dritte Punkt sehr schön, warum die ersten beiden Punkte in vielen Unternehmen noch nicht in die Praxis umgesetzt werden können. Es fehlt häufig ein gemeinsames Arbeitserlebnis, bei dem abteilungsübergreifend an gemeinsamen Zielen gearbeitet wird. Das ist aber nicht nur eine Frage der eingesetzten Technologie, sondern auch eine Frage der Unternehmenskultur. Stimmt die nicht, wird es auch schwer, herausragende Kundenerlebnisse zu kreieren.
