Der optimale Omnichannel-Kundenservice
Die Vielzahl an Kanälen stellt Shop-Betreiber und Unternehmen vor eine große Herausforderung. Welche Kanäle sind relevant? Was bringen sie Kunden und Unternehmen? Wie kann ich sie effizient orchestrieren? Wir liefern dir 9 Must-Haves für eine Service-Strategie, die funktioniert.
Sätze wie “Kundenservice ist das neue Marketing” oder “Kundenservice ist dein bester Verkäufer” liest man nicht selten. In Zeiten der Digitalisierung steigen nicht nur die Anforderungen der Kunden, sondern auch das Kommunikationsverhalten verändert sich stetig. Neue digitale Möglichkeiten wie Chats und Messenger-Dienste ermöglichen eine Kommunikation, die völlig losgelöst von Ort und Zeit ist. Das überträgt sich auch auf die Erwartungshaltung an Unternehmen und deren Serviceangebote. Möglichst einfach, bequem, zuverlässig und orts- und zeitunabhängig soll er sein.
Mit der richtigen Omnichannel-Strategie Kundennähe und Umsatz fördern
Für viele Unternehmen steht deshalb außer Frage, eine kanalübergreifende Strategie zu fahren und Serviceangebote über zahlreiche verschiedene Kanäle anzubieten. Die Omnichannel-Strategie bietet Kunden die Möglichkeit, Anfragen sowohl über traditionelle Kommunikationsmittel wie Telefon, Fax oder E-Mail zu stellen als auch über neue, digitale Kanäle. Das sind beispielsweise Social Media-Plattformen, Messenger-Dienste oder Video-Chats.
Warum Kundenservice ein Inhouse-Projekt sein muss
Für Unternehmen bedeutet digitaler Kundenservice zum einen die Möglichkeit, mehr Umsatz zu machen und die Marke zu stärken, zum anderen stellt es sie vor eine große Herausforderung. Steigende Erwartungen erhöhen den Leistungsdruck und wachsende Kommunikationsmöglichkeiten bringen eine Komplexität der IT-Infrastruktur mit sich. Dennoch sollten Unternehmen nicht darauf verzichten, den Serviceausbau als Inhouse-Projekt zu sehen. Denn niemand hat so viele Daten und Wissen über die Bedürfnisse, Herausforderungen und Wünsche der Kunden, wie das eigene Unternehmen.
Unsere Checkliste zeigt dir:
- Warum sich eine strategische Sprachregelung für dein Unternehmen lohnt
- Was “Mobilfähigkeit” alles beinhaltet
- Wie du schnell und aktiv auf Anfragen reagierst
- Wie du einen Self-Service anbietest und damit Ressourcen sparst
- Wie du deinen Service personalisierst
- Welche Aufgaben künstliche Intelligenz für dich übernehmen kann
- Warum du deine Angebote stetig weiterentwickeln solltest
Hier kannst du dir die Checkliste mit unseren Tipps herunterladen:
