WhatsApp: Professionalisierter Privat-Chat mit dem Kunden

WhatsApp erfreut sich ungebrochener Beliebtheit in Deutschland: Die App führt auch 2019 die Download-Statisten an, 75% der Deutschen nutzen den Messenger und das meist mehrfach am Tag. Von dieser enormen Popularität können Marken und Unternehmen profitieren.

Mit der Einführung der WhatsApp Business App und der Business API stellt Facebook seit 2018 Unternehmen eine Möglichkeit zur Nutzung des erfolgreichen Messengers für den direkten Kundenkontakt zur Verfügung. Während sich die Business App eher an kleinere Unternehmen richtet, können größere Unternehmen die WhatsApp Business API in ihre Kommunikationskanäle integrieren.

Nach einer Studie von YouGov und MessengerPeople sind Messenger aus Kundensicht der digitale Kanal der Wahl für Anfragen an das Unternehmen. Aber auch die Interaktion, die von Unternehmensseite angestoßen wird, ist beliebter, wenn sie nicht öffentlich und unpersönlich via Social Media erfolgt. Das Münchener Unternehmen MessengerPeople ist ein Pionier der Branche und unterstützt zahlreiche Unternehmen mit Software-as-a-Service Plattform der professionellen Messenger Kommunikation.

Einfach, schnell und direkt im Gespräch

Großes Potential hat der Einsatz des Messengers durch die schnelle und direkte Kommunikation im Kundenservice. Hier ermöglicht der Einsatz von WhatsApp eine persönliche Kommunikation mit dem Kunden bei gleichzeitigem Einsatz der vielfältigen multimedialen Möglichkeiten. Unkompliziert können Videos, Fotos oder Dokumente ausgetauscht und selbst komplexe Probleme zügig bearbeitet werden.

Die Effizienz des Kanals führt laut Johannes Lenz von MessengerPeople in vielen Fällen zu einer deutlichen Kostenreduktion. Dabei steigt die Kundenzufriedenheit durch die schnellen Problemlösungen, den unkomplizierten sowie sehr persönlichen Kontakt zum Unternehmen enorm.

Persönliche Beratung via WhatsApp als Erfolgsmodell bei Intersport Hübner

So setzt das Einzelhandelsunternehmen Intersport Hübner gezielt den Messenger für direkte Kundenansprache und Produktberatung ein. Dabei führt die überwiegende Anzahl der WhatsApp-Kundenkontakte direkt zu einem Besuch einer der Filialen. Durch die niedrigen Einstiegshürden, die weite Verbreitung und die große Beliebtheit erweist sich der Kanal als perfektes Online-Marketing-Tool für das Unternehmen um den Abverkauf im stationären Handel zu steigern.

„Wir empfehlen unseren Kunden eine hybride Kommunikationsstrategie“, so Katharina Kremming von MessengerPeople im Gespräch. Der Erstkontakt kann durch einen automatisierten Dialog unterstützt werden, um die häufig gestellten Fragen mit vordefinierten Antworten zu lösen sowie erste Informationen abzufragen. Das entlastet den First Level Support und schafft Kapazitäten für individuelle Problemlösung bei komplexeren Anliegen.

Informationen in Echtzeit für den Kunden – direktes Feedback für das Unternehmen

Über den Kundenservice hinaus sind Alerts und Notifications eine Anwendungsmöglichkeit von WhatsApp als Marketing-Tool. So setzt DB Regio NRW den Messenger erfolgreich für einen Verspätungsalarm und informiert seine Kunden schnell und unkompliziert über Störungen im Betriebsablauf. Terminbestätigungen, veränderte Öffnungszeiten oder der Status des Auftrags sind einige der zahlreichen Szenarien, die auch in Kleinstunternehmen dem Kunden Informationen in Echtzeit unkompliziert auf das Smartphone senden können.

Gleichzeitig können Kunden direkt reagieren und nachfragen. Diese Interaktion kann auch unkompliziert seitens des Unternehmens angeregt werden. Das Abfragen von Kundenzufriedenheit mit einer Dienstleistung, die Teilnahme an Gewinnspielen oder Umfragen sind gute Möglichkeiten Community-Pflege.

Tipps für das erfolgreiche WhatsApp-Marketing

In der Messenger-Kommunikation ist Schnelligkeit das oberste Gebot. Der Kunde erwartet zeitnah Antworten. WhatsApp versucht Nutzer seiner API dahingehend zu erziehen, in dem es die Antwort nur in den ersten 24 Stunden nach Anfrage durch den Kunden kostenlos anbietet. Ist der Zeitraum verstreichen sind die Unternehmen gezwungen auf die kostenpflichtige Notifikation-Funktion zur Antwort auszuweichen. Unbedingt beachten sollte man die dem Kanal angepasste Sprache: Beim WhatsApp-Marketing kommuniziert das Unternehmen in einem sehr persönlichen Umfeld zwischen dem Gespräch mit dem besten Freund und dem Familienchat. Ein „Du“ ist dem „Sie“ hier immer vorzuziehen, der dosierte Einsatz gängiger Emojis macht die Sprache lebendiger. In der professionellen Messenger Kommunikation sollten die Möglichkeiten der Automatisierung und der Einsatz multimedialer Elemente zu Steigerung der Effizienz und Geschwindigkeit genutzt werden.

Fazit

WhatsApp bietet sich durch seine große Verbreitung und Beliebtheit, geringe Einstiegshöhen und einfache Bedienung als hervorragenden Marketing-Kanal an. Die schnelle und direkte Kommunikation mit den multimedialen Optionen kann nicht nur die Effizienz des Kundenservice steigern, sie erhöht als virtuelle Verlängerung des persönlichen Gesprächs die Kundenzufriedenheit und -bindung.