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User Experience im Online Shop: Das sind die größten Frustbringer

User Experience im Online Shop: Diese Situationen bereiten Kunden Frust.
Bild: © Вадим Пастух / Adobe Stock

Pain Points in der Customer Journey

Schlechte Warenverfügbarkeit, unzureichende Produktinformationen, ein Übermaß an Werbemails – bestimmte Situationen sind für Online Shopper vor allem eines: frustrierend. Doch nicht alle der hinlänglich bekannten Pain Points beeinflussen die User Experience im Online Shop gleichermaßen. Wie genau die Prioritäten gelagert sind, zeigt eine aktuelle Erhebung von Trusted Shops und elaboratum: Um herauszufinden, wie es um die Webshop-Frusttoleranz von Verbrauchern steht und mit welchen Unsitten Shopbetreiber ihre Kunden am schnellsten vergraulen, wurden insgesamt rund 1.200 Kunden aus Deutschland und der Schweiz befragt. Darüber hinaus wurden zudem auch rund 500 Shopbetreiber um ihre Einschätzung der Kundensicht gebeten.

Das Ergebnis: Shopbetreiber überschätzen oft die Frusttoleranz ihrer Kunden – insbesondere in puncto Werbemails sowie hinsichtlich prozessualer Themen.

Diese Dinge frustrieren Online Shopper tatsächlich

Das Frustbarometer zeigt: Die Prioritäten von Shopbetreibern und Online Shoppern gehen zum Teil weit auseinander. Rankt eine lästig werdende Flut an Werbemails aus Verbraucher-Sicht etwa an zweiter Stelle, steht diese in der Einschätzung der Shopbetreiber erst an siebter. Unfreundliche Retourenprozesse ranken im Frustbarometer der Shopbetreiber sogar erst auf zwölfter Stelle. Bei den Verbrauchern ist dies allerdings der drittstärkste Abtörner auf dem Frustbarometer.

Diese 10 Faktoren frustrieren Verbraucher in absteigender Häufigkeit am meisten:

  1. Warenverfügbarkeit mangelhaft
  2. Flut an Werbe-E-Mails
  3. Retourenprozess ist zu kompliziert
  4. Übersichtlichkeit des Online-Shops ist mangelhaft
  5. Kontaktmöglichkeiten zu eingeschränkt
  6. Produktinformationen mangelhaft
  7. Auswahl an Zahlungsmitteln nicht groß genug
  8. Lieferzeiten zu lang
  9. Ladezeit der Website zu lang
  10. Such- und Filterfunktionen mangelhaft

In der Befragung der Shopbetreiber zeichnet sich ab, dass es einige Faktoren gibt, deren Relevanz sie überschätzen – etwa verlängerte Ladezeiten von Websites und unzureichende Kontaktmöglichkeiten. Geht es hingegen um die Usability im Online Shop, sind User gutmütiger als von vielen Online-Händlern angenommen und nehmen auch längere Ladezeiten und ein weniger benutzerfreundliches Webdesign in Kauf.

Prozessexzellenz auch hinter den Kulissen

In Anbetracht der Erkenntnisse, die das Frustbarometer liefert, haben Shopbetreiber noch einiges zu lernen. Wer mit seiner Brand in puncto Online-Handel sein Potenzial voll ausschöpfen möchte, der ist deshalb gut beraten, reflektiert und selbstkritisch sämtliche mögliche Pain Points in der Customer Journey zu hinterfragen, Situationen durch die Kundenbrille einzuschätzen und so zu einem wahren Kundenversteher zu werden. Das gibt wertvolle Ansatzpunkte, um

  • Conversion Killer zu erkennen,
  • die Kundenbeziehung zu stärken und
  • die Customer Experience nachhaltig zu verbessern

Vertrauen ist im E-Commerce das A und O

Neben den augenfälligen Unterschieden in den Einschätzungen von Brands und Verbrauchern zu den größten Pain Points, die Kaufabbrüchen zugrunde liegen, deckt das Frustbarometer von Trusted Shops und elaboratum zudem auch blinde Flecken beim Vertrauen auf. Shopbetreiber schätzen nach der Studie die Bedeutung von Siegeln, Referenzen und Bewertungen sehr viel geringer ein als Verbraucher es tun.

23 %
der befragten Verbraucher geben an, Shops ohne Siegel zu meiden.
20 %
der befragten Verbraucher meidet Shops ohne Bewertungen.
9 %
der befragten Shopbetreiber hält fehlende Siegel oder Bewertungen für einen Grund, einen Online Shop zu meiden.

Um im Zuge einer optimierten User Experience im Online Shop deiner Brand noch deutlicher spürbare Erfolge zu verzeichnen, empfiehlt es sich, Trust-Symbole dementsprechend bewusster einzusetzen. So stärkst du gezielt das Vertrauen, das Seiten-Besucher deinem Shop entgegenbringen, und steigerst auch die Kaufabsicht potenzieller Kunden. Überaus wirksam sind unter anderem Gütesiegel mit integrierten Kundenbewertungen. Diese unterstreichen nicht nur die allgemeine Vertrauenswürdigkeit des Online Shops. Die Bewertungen geben Interessenten zudem ganz individuelle Gründe, warum sie der Brand und dem Online Shop vertrauen sollten.

Damit Trust-Symbole den gewünschten Effekt erzielen und Kunden dank der psychologischen Rückversicherung im Shop bleiben, idealerweise gar einen Kauf in Erwägung ziehen, ist es wichtig, dass die Gütesiegel klar sichtbar auf der Website platziert sind. Zum Beispiel auf der Startseite und zusätzlich zu einem späteren Moment im Kaufprozess, etwa wenn die User ein Produkt im Warenkorb ablegen.

Stimmen neben dem ersten Eindruck beim Besuch des Online Shops also auch die Prozesse hinter den Kulissen und bestehen zudem keine blinden Flecken hinsichtlich der Vertrauenswürdigkeit mehr, sind eine gute User Experience im Online Shop sowie frustfreies Shoppen die logische Folge.

Die User Experience im Online Shop: Zeit für eine Ära des frustfreien Shoppens

Die in der Umfrage aufgedeckten Pain Points in der Customer Journey sind sowohl für User als auch für Brands natürlich alles andere als wünschenswert – und doch sind sie fast überall mehr oder weniger vorhanden. Führen sie unter Online Shoppern oft zu Frust oder gar zum Kaufabbruch, resultieren die Frustbringer für Brands nicht nur in unzufriedenen Kunden, sondern in der Konsequenz auch in einer geringeren Umsatzrate.

Umso wichtiger ist es für Unternehmen deshalb, Kunden und ihre Frustquellen zu verstehen, um mit größtmöglicher Klarheit die eigenen Prozesse an die Prioritäten der User anzupassen. Stimmen die E-Commerce Services mit den Wünschen und Bedürfnissen der Website-Besucher überein, ist ein wichtiger Schritt zu einer noch besseren User Experience im Online Shop gegangen.

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