So profitiert die Deutsche Bank von neuen Technologien

Mit VR, AR, Apps und neuerdings auch Künstliche Intelligenz (KI) steht Unternehmen ein Füllhorn an neuen Möglichkeiten zur Verfügung – um ihr Business zu verlängern, aber auch das Marketing. Wie siehst du das?

Im Vergleich zu früher ist Marketing heute immer stärker bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen gefordert. Wie keine andere Unternehmensfunktion kann das Marketing die Kunden- und Marktsicht einbringen. Denn nur was kommunizierbar ist, hat Aussicht auf wirtschaftlichen Erfolg. Entsprechend beschleunigt die Digitalisierung die Entwicklung des Marketings zu einer strategischen Unternehmensfunktion, die neue Technologien ausprobiert und für das Unternehmen verfügbar macht.

Inwiefern spielen welche Technologien für das Marketing bei der Deutschen Bank eine Rolle?

Schon heute entlasten neue Technologien wie Roboter die Berater beim Risikomanagement und bei Routinetätigkeiten. Das schafft mehr Zeit für anspruchsvolle Tätigkeiten und die Arbeit mit dem Kunden. Zudem hilft KI dabei, die Prozesse in den Abwicklungs- und Service-Einheiten wie im Beschwerdemanagement effektiver und effizienter zu machen. Insbesondere KI wird uns im Marketing helfen, das zentrale Digitalisierungsversprechen einzulösen – nämlich die hochpersonalisierte, individuelle und damit wertschaffende Kundenkommunikation über alle Kontaktpunkte hinweg.

Wie gelingt das konkret?

Die Grundlage dafür ist ein besseres Kundenverständnis. KI wird uns dabei unterstützen, neue Bezüge in den Bedürfnissen und im Verhalten unserer Kunden zu sehen, und wird uns zu qualitativ und quantitativ grundsätzlich neuen Segmentierungen führen. Diese Zielgruppen können wir in Echtzeit mit einem vernünftigen Aufwand nur erreichen, wenn die Erstellung der dafür erforderlichen Inhalte ebenfalls KI-basiert geschieht. Insofern gibt KI dem Marketing einen kräftigen Schub auf dem Transformationspfad von der One-to-Many- zur maximalen One-to-One-Kommunikation.

Um Technologien richtig einschätzen zu können: Wie müssen sich Marketer dafür heute weiterbilden?

Die Weiterentwicklung ist im Prinzip ganz einfach: Die Marketer müssen immer neugierig bleiben, über den eigenen Tellerrand hinaus blicken und Trends verfolgen. Und vor allem eins: sich ständig mit Kollegen und Mitarbeitern, mit anderen Unternehmen, mit Pionieren und Vordenkern austauschen, im Kontakt bleiben und Ideen diskutieren. Sich ständig hinterfragen. Dazu eignen sich besonders Veranstaltungen wie die DMEXCO.

Wie lässt sich verhindern, dass man die Technologien nur um ihrer selbst Willen einsetzt? Und wie kreiert man im Gegenzug echten Mehrwert für Marketing und Business?

Wir alle wissen: Technologie kann unser Leben erleichtern, wenn wir uns darauf einlassen. Der Einsatz muss aber mit Sinn und Verstand erfolgen und darf nicht erzwungen werden. Dabei darf man das Ziel nicht aus den Augen verlieren: Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns und konzipieren Werbung über alle Kontaktpunkte hinweg als personalisiertes Erlebnis. Wenn uns dabei die Technologie im Allgemeinen und die Künstliche Intelligenz im Speziellen unterstützen können, sollten wir das auch für uns nutzen. Denn so werden Ressourcen bei den Mitarbeitern freigesetzt, die für die Arbeit am und mit dem Kunden viel besser genutzt werden können.