Kostenpflichtige Retouren? Mit diesen Innovationen reagiert der Handel

Modehändler Zara erhebt Retourengebühren

Der Modehändler Zara erhebt in Deutschland seit Ende April Gebühren, wenn Kund:innen bestellte Ware zurückschicken. Mit den Rücksendekosten in Höhe von 1,95 Euro pro Lieferung setzt das Unternehmen ein Zeichen gegen klimaschädliche Retouren. Da Rückgaben in Zara-Filialen gleichzeitig kostenfrei bleiben, wird so die umweltfreundlichere Methode gefördert.

Zuvor hatte bereits der japanische Bekleidungshändler Uniqlo mit Retourengebühren vorgelegt. Seit Jahren wird immer wieder über die standardmäßigen kostenlosen Retouren im E-Commerce diskutiert. Ein Problem sind die hohen Kosten, die damit für Unternehmen verbunden sind. Neben der Qualitätskontrolle der eingesendeten Ware sind vor allem die Porto- und Transportkosten ein erheblicher Kostenfaktor. Aber auch der Umweltaspekt spielt eine große Rolle: Immer mehr Unternehmen setzen auf Nachhaltigkeit, auch in der Fashion-Branche. Da hier die Retourenquote besonders hoch ist, reagieren Branchengrößen wie Zara mit kostenpflichtigen Retouren. Es gibt jedoch auch andere Ansätze.

Das Problem an der Wurzel packen: AR, Nudging und Co.

Anstatt Gebühren für Retouren einzuführen, versuchen Unternehmen und Start-ups, die Ursachen für Rückgaben zu bekämpfen. Eine Vorreiterrolle nimmt dabei beispielsweise Snapchat ein: Als Anbieter von Augmented Reality (AR)-Anwendungen richtet sich das Unternehmen vermehrt an Online-Händler:innen.

Insbesondere der Fashion-E-Commerce bietet großes Potenzial für AR-Anwendungen, die angesichts der hohen Retourenraten schon bald zum Standard werden und die Branche revolutionieren könnten.

Außerdem gibt es Ansätze wie vom Start-up Keepoala, das Unternehmen die Möglichkeit bietet, retourenarmes Einkaufsverhalten ihrer Kund:innen zu belohnen. Dafür hat Keepoala eine Anwendung entwickelt, bei der behaltene Produkte mit Punkten vergolten werden. Diese Punkte werden zum einen der umweltbewussten Community angezeigt, zum anderen können sie aber auch gegen Gutscheine oder Prämien getauscht werden. Diese Belohnung nachhaltigen Verhaltens nennt sich „Nudging“ – der Begriff kommt aus dem Englischen und bedeutet hier so viel wie das Anstoßen zu gewünschtem Verhalten.

Keine Chance für kostenpflichtige Retouren?

Bedeutende Player im E-Commerce haben sich bereits gegen die Einführung von Gebühren für Retouren ausgesprochen. Amazon, Zalando und Otto gehören zu diesen Verfechtern kostenfreier Rücksendungen. Sie wollen am bestehenden Modell festhalten und die Kund:innen nicht mit Gebühren belasten. Den Umweltaspekt greifen sie durch alternative Modelle auf. Otto beispielsweise setzt unter anderem auf CO2-Zertifikate, um Emissionen zu kompensieren.

Kostenpflichtige Retouren umsetzen – leichter gesagt als getan

Treffen Unternehmen die Entscheidung, Retouren kostenpflichtig zu machen, sehen sie sich häufig mit neuen Herausforderungen in puncto Zahlungsabwicklung und Logistik konfrontiert. Daher haben sich die Versandplattform Sendcloud und der Zahlungsdienstleister Mollie zusammengetan, um den Prozess zu vereinfachen. Sie wollen für eine automatisierte Abwicklung kostenpflichtiger Retouren sorgen und den E-Commerce-Unternehmen damit Aufwand abnehmen. Sie sehen ihre Chance auf dem E-Commerce-Markt, wenn Retouren kostenpflichtig werden.

Zukunft von Retourengebühren bleibt offen

Die E-Commerce-Branche befindet sich beim Thema kostenpflichtiger Retouren in Bewegung. Wichtige Modehändler:innen entscheiden sich für das Modell und müssen für die Abwicklung organisatorische Maßnahmen treffen. Andere Player am Markt wollen explizit an bestehenden Prozessen festhalten und die Veränderung nicht mitgehen. Sie werden gegebenenfalls von Innovationen im Bereich AR profitieren, um das Retourenproblem technologisch zu lösen. In jedem Fall befindet sich der E-Commerce im Wandel und bietet großes Potenzial für innovative Ideen, die die Branche nachhaltig verändern können.