Messenger Marketing vor dem Aus?

„Märkte sind Gespräche“ so lautet die erste und damit wichtigste der insgesamt 95 Thesen des bereits 1999 von Vordenkern veröffentlichten Cluetrain Manifests. Wie bereits beschrieben wird die Zeit der Frontbeschallung im Marketing bald vorbei sein. Einige sprechen vom „Age of Conversational Commerce“. Gespräche werden dabei wieder eine zentrale Rolle spielen – sei es per Sprache über Alexa, Siri und Co. – oder aber über die Lieblingsbeschäftigung der Smartphone-Nutzer: dem Chatten.

Wenn wir über Chatten reden, müssen wir über Messenger sprechen und wenn wir über Messenger reden, müssen wir über WhatsApp sprechen (denn neun von zehn Deutschen nutzen WhatsApp, der klaren Nummer Eins der Messenger Apps).

Der Fokus der Messenger Kommunikation lag in den vergangenen Jahren vor allem auf der Verbreitung von Inhalten in Newsletter-Form. Für Unternehmen war der Aufwand überschaubar. Die Inhalte erreichten alle Empfänger sofort, die Öffnungsraten lagen teilweise bei über 90 Prozent in den ersten 15 Minuten. Bei den Klickraten wurden beispielsweise im E-Commerce bis zu 80 Prozent erreicht. Ab dem 7. Dezember 2019 sind allerdings keine WhatsApp-Newsletter mehr erlaubt. Der massenhafte Push-Versand von Nachrichten verstößt dann gegen die WhatsApp Richtlinien. Was dann?

Messenger Marketing ist mehr als Newsletter!

Wer jetzt denkt, das Thema Messenger Marketing sei damit vorbei, irrt gewaltig. Zunächst einmal gibt es die Messenger-Alternativen wie Facebook, Telegram oder Viber, die Newsletter-ähnliche Kommunikation unterstützen. Allerdings führt der Weg, den WhatsApp oder auch Apple mit dem Apples Business Chat einschlagen, Richtung Dialog. Seit Sommer 2018 bietet WhatsApp, als Alternative zum WhatsApp Newsletter, die WhatsApp Business API an, über die Nutzer mit Unternehmen in einen echten Dialog treten können.

Dabei lässt sich zwischen zwei Funktionen der WhatsApp Business API unterscheiden:

1. Die „Customer Service“-Funktion: Mit ihr können Unternehmen die Fragen ihrer Kunden in einem WhatsApp-Chat beantworten. Die Anzahl der Chats ist unlimitiert und kostenfrei für beide Seiten. Allerdings: Wenn die letzte Nachricht vom Kunden im Chat länger als 24 Stunden zurückliegt, ist es dem Unternehmen nicht mehr möglich, dem Kunden zu schreiben.
2. Notifications: Sie funktionieren in der Kundenkommunikation auch außerhalb des genannten 24-Stunden-Kundenservice-Fensters. Unternehmen haben so die Möglichkeit, in einem eng gesteckten Rahmen, ihren Kunden Nachrichten zu schicken – ähnlich einer SMS oder E-Mail-Nachricht. Diese „Notifications“ sind außerhalb des 24-Stunden-Fensters kostenpflichtig für das jeweilige Unternehmen und nur unter bestimmten Voraussetzungen zugelassen.

Warum WhatsApp auf Dialog und Kundenservice setzt

Während es im Marketing gefühlt eine Million Wege gibt, wie Unternehmen ihren Kunden erreichen – gibt es seit 20 Jahren im Wesentlichen zwei Kanäle, über die der Kunde Unternehmen erreichen kann: Telefon und E-Mail. Telefonhotlines sind für Kunden oft nervig und für die Unternehmen andererseits sehr teuer. Bei Anfragen per E-Mail warten Kunden nicht selten sehr lang auf eine Antwort oder landen schlimmstenfalls im Spam-Ordner.

Der spannende Teil beginnt erst jetzt!

WhatsApp will diese Servicelücke jetzt schließen! Messenger wie WhatsApp sind weit verbreitet und einfach zu nutzen. Jeder chattet, wenn Zeit ist und wartet auch gern mal 30 Minuten auf eine Antwort – andersherum wartet auch das Unternehmen auf die Antwort des Kunden. Virtuelle Assistenten können dabei einen Großteil der Anfragen automatisiert beantworten. Wir reden hier nicht von Künstlicher Intelligenz, sondern ganz einfach von intelligenter automatisierter Kommunikation. Wenn Unternehmen hundertfach dieselbe Frage beantworten – etwa wo das Paket bleibt, ist es doch nur schlau diese Art der Kommunikation zu automatisieren. So bleibt Unternehmen nämlich auch mehr Zeit, sich um die echten Wünsche und Interessen seiner Kunden zu kümmern – denn im Gegensatz zur landläufigen Diskussion wollen Kunden nicht unbedingt persönlich mit jemandem reden – sondern ihr Anliegen gelöst bekommen und schätzen guten Service anstelle von Beschallung mit Werbebotschaften.

Fazit

Für Unternehmen, die ihren Kunden eine gute Alternative für den Servicedialog jenseits frustrierender Telefon-Hotlines, Kontaktformulare oder allgemeiner E-Mail-Adressen bieten wollen, ist die WhatsApp Business API ein vielversprechender Lösungsansatz. Wer das Gros der Anfragen über eine intelligente Automatisierung abfedert, hat so mehr Zeit für die individuellen Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden. Auf die WhatsApp Push-Welle folgt ab Dezember 2019 der zielführende Dialog über den Messenger. Zeit sich zu rüsten!