Künstliche Intelligenz im Kundendialog

Wer bei Google nach dem Begriff Customer Experience sucht, bekommt deutlich mehr als zwei Milliarden Treffer angezeigt. Wie das Schaffen eines positiven Nutzererlebnisses optimal funktioniert, ist schwer herauszufiltern. Für Unternehmen bedeutet eine gute CX nicht nur glückliche Kunden, sondern auch einen besseren Net Promoter Score (NPS) und eine erhöhte Conversion Rate. Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots können dazu einen großen Beitrag leisten. Das zumindest meint Sandra Schröter, International Head für den Bereich Customer Engagement bei Bold360 von LogMeIn.

Wie können Unternehmen KI im Customer Engagement sinnvoll nutzen?

KI hilft Unternehmen dabei, die Customer Engagement Journey zu verbessern und kundenfreundlicher zu gestalten. Natural Language Processing, die Art von KI, die das Verständnis natürlicher Sprache ermöglicht, kommt z.B. in KI-Chatbots zum Einsatz, die dank dieser Technologie den ‘Intent’ (die Absicht) einer Kundenanfrage verstehen und dadurch Fragen schnell und korrekt beantworten können. KI kommt aber auch hinter den Kulissen zum Einsatz und hilft Mitarbeitern dabei, z.B. im Live-Chat schnell die richtigen Antworten parat zu haben.

Live-Chats werden von Kunden sehr gut angenommen. Wenn bemerkt wird, dass hinter den Antworten ein Bot steckt, verlieren sie aber oftmals das Vertrauen und brechen die Konversation ab. Du sagst, Chatbots verbessern die Customer Experience – Wie passt das zusammen?

Es ist schade, dass Chatbots einen so schlechten Ruf haben. Denn wenn ein Chatbot gut gemacht ist und das Konzept stimmt, bietet er Vorteile für beiden Seiten: Unternehmen und Kunden. Um dem Vertrauensverlust, den Du ansprichst, vorzubeugen, empfehlen wir, dass der Bot sich als solcher vorstellt. Außerdem sollte er Auskunft darüber geben, wobei er seinen Nutzern helfen kann, damit keine falschen Erwartungen geweckt werden. Dann kann der Bot mit seinem Wissen glänzen, statt Nutzer in den Wahnsinn zu treiben. Für komplexere Anfragen, die der Bot nicht beantworten kann, und für diejenigen, die partout keinen Bot nutzen wollen, ist es wichtig, dass Kunden die Möglichkeit haben, mit einem Menschen Kontakt aufzunehmen – am einfachsten durch einen nahtlosen Übergang in den Live-Chat. So bekommt jeder das, was er will.

Kunden schätzen zunehmend eine persönliche Ansprache und individuellen Service. Spielen Personalisierung und künstliche Intelligenz nicht gegeneinander?

Ganz im Gegenteil. KI hilft dabei, den Service auf jeden Kunden individuell abzustimmen. Durch die Nutzung von Kundendaten kann KI personalisierte Empfehlungen aussprechen oder Antworten im Kontext beantworten, z.B. auf die Frage, wann sich ein Abonnement verlängert oder ob ein Flug pünktlich abfliegt – ohne, dass der Kunde von einem Agenten zum nächsten weitergereicht wird.

In welchen Geschäftsbereichen unterstützen Chatbots? Welchen Einfluss hat Customer Engagement auf die Unternehmenskennzahlen wie z.B. die Conversion Rate?

KI-Chatbots für den Kundendialog kommen in vielen Bereichen zum Einsatz: zur Unterstützung bei der Informationssuche oder Produktauswahl, beim Kundenservice und im technischen Support. Um für Kunden auf den Kanälen ihrer Wahl zur Verfügung zu stehen, können Unternehmen Chatbots auf ihrer Webseite, über Social Media und Messaging nutzen. Durch ihren Nutzen tragen sie zu einer Steigerung wichtiger Erfolgskennzahlen, wie der Kundenzufriedenheit oder der Conversion Rate bei. Darüber spreche ich auch in unserem live Webinar nächste Woche am Dienstag, 01.10. um 11 Uhr. Hier kann man sich kostenfrei anmelden.

Was muss ein Chatbot alles wissen, um eine positive Interaktion hervorrufen zu können und woher bekommt der Bot sein Wissen?

In vielen Unternehmen machen einige wenige Frage einen Großteil des Call- und E-Mail-Aufkommens aus. Dies sind häufig gestellte Fragen, die ein Chatbot sehr gut und zur Zufriedenheit des Kunden beantworten kann. Für den Kunden heißt das, dass er nicht ewig in der Warteschleife verbringen oder eine lange E-Mail schreiben muss. Mit Hilfe der KI können Content Manager die Fragen identifizieren, die häufig gestellt werden und die der Chatbot noch nicht beantworten kann. Im Anschluss wird überlegt ob es möglich ist diese Fragen in Zukunft mit dem Bot zu beantworten und dann können die notwendigen Inhalte erstellt werden.. So wird der Chatbot mit der Zeit immer schlauer. Damit Kunden, deren Fragen der Chatbot nicht beantworten kann, nicht enttäuscht werden, ist es wichtig, eine Alternative anzubieten – im Idealfall den sofortigen Live-Chat oder eine Kontaktaufnahme über den bevorzugten Kanal des Kunden für ein Miteinander von Mensch und Maschine.

Wie sieht ein perfektes Miteinander von Mensch und Maschine deiner Meinung nach aus?

Mensch und Maschine sollten das tun, was sie am besten können. Menschen sind empathisch, kreativ und flexibel. Maschinen können Prozesse automatisieren, große Datenmengen bewältigen, und sind skalierbar. Damit die Menschlichkeit und der persönliche Kontakt nicht verloren gehen, brauchen wir Menschen.

Was glaubst du, wie werden sich Chatbots entwickeln? Braucht es in Zukunft überhaupt noch Call Center?

Chatbots können Routineaufgaben erledigen und häufig gestellte Fragen beantworten, für die man keine Menschen braucht. Die Integration von Daten aus Unternehmenssystemen, Analytics und Robotic Process Automation (RPA) ermöglicht es, auch komplexe Prozesse zu automatisieren. Es gibt aber auch Aufgaben, die Chatbots nicht in absehbarer Zeit übernehmen können, nämlich individuelle Anfragen, die auf die Menge gesehen eher selten vorkommen und zu denen es nur wenige Daten gibt – oder Interaktionen, wo der menschliche Faktor eine Rolle spielt. KI wird uns zwar entlasten, indem sie unsere menschlichen Fähigkeiten ergänzt, sie wird uns aber nicht überflüssig machen.

Die asiatische App WeChat ist schon ganz weit vorne mit seiner KI-basierten Produktberatung. Hier können Interessenten den Bot nach zahlreichen Informationen zu allen Produkten befragen und sich sogar von einem “Style-Berater-Bot” individuell beraten lassen. So weit ist Deutschland noch nicht. Woran liegt das?

Deutschland steht Chatbots und KI eher skeptisch gegenüber. Das Handelsblatt meint, dies läge daran, dass Deutsche im Gegensatz zu Asiaten oder Amerikanern vorsichtiger mit ihren Daten umgehen. Vorschriften spielten ebenso eine Rolle. Für mich ist es daher wichtig, durch Transparenz das Vertrauen in die Technologie zu stärken und zu verstehen, unter welchen Umständen die Deutschen Chatbots nutzen möchten.

Was sind die ersten Schritte für ein Unternehmen, das Chatbots in seinen Service integrieren will? Welche Empfehlungen kannst du Unternehmen geben?

Unternehmen, die nicht sofort mit einem Chatbot im Kundendialog einsteigen wollen, können die Technologie zunächst intern auf die Probe stellen, denn Chatbots sind auch exzellente Helfer, wenn es darum geht, Mitarbeiter zu unterstützen. So können Unternehmen z.B. einen IT-Chatbot nutzen, um IT-Probleme zu lösen, oder einen HR-Chatbot kontaktieren, um die verbleibenden Urlaubstage er erfragen. Auch hier ist es wichtig, eine andere Möglichkeit der Kontaktaufnahme zu bieten.

Eine Alternative für Self-Service, die auf NLP-Technologie setzt, sind sogenannte dynamische FAQs: Die KI stellt die häufigsten Fragen dynamisch in einem Support Center dar und eine intelligente Suchleiste erkennt den ‘Intent’ einer Frage und liefert die passende Antwort aus einer Wissensdatenbank. Dies ist eine große Verbesserung gegenüber statischen FAQs, denn Informationen sind so viel einfacher zu finden. Außerdem wird so die Anzahl der Anfragen über andere Kanäle reduziert und Kunden sind zufriedener.