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Nahtlose Customer Experience mit einer Digital Experience Platform

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Die Gestaltung der Customer Journey ist von großer Bedeutung, um die Customer Experience zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Dennoch ist es keine leichte Aufgabe, das Marketing auf die neuen Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Mit der zunehmenden Digitalisierung erhöht sich die Anzahl der Touchpoints mit Kunden. Für Unternehmen bedeutet das: Schnell und flexibel (neue) Kanäle einheitlich zu steuern. Omnichannel-Marketing ist das Stichwort. Zudem ist es für den Erfolg des Unternehmens zunehmend wichtig, auch neue Touchpoints zu schaffen. Über alledem steht der Faktor Effizienz. Mittlerweile ist der Begriff Digital Experience Platform (DXP) in diesem Kontext im Management der Unternehmen angekommen.

Was ist eine DXP?

Früher verwaltete ein einfaches Content Management System (CMS) die Inhalte im Marketing des Unternehmens. Mit einer wachsenden Anzahl an Kanälen, die es zu bespielen galt, etablierten sich Headless CMS-Lösungen.

Eine DXP ist der nächste, entscheidende Schritt, um das Content Management weiter zu vereinfacht.

Die DXP verknüpft dazu das CMS mit anderen Komponenten des MarTech-Stacks. Neben dem CMS werden Tools zur Datenanalyse, Erstellung von Kundenprofilen, Datenverwaltung, Marketing Automation, Personalisierung und vieles mehr in eine Plattform integriert. Das Ziel: Die digitale Kundenerfahrung so einheitlich wie möglich zu gestalten.

Customer Experience mit wachsenden Anforderungen

Die Optimierung der Customer Experience ist etwas, was Unternehmen oftmals noch vor Herausforderung stellt. Sie müssen sich und ihre Produkte immer stärker digitalisieren. Und gleichzeitig flexibel bleiben. Kundenerwartungen ändern sich schnell. Kunden sind auf mehr Kanälen unterwegs und wechseln dynamisch zwischen den teils sehr verschiedenen Touchpoints. Gerade im E-Commerce zeigt sich: Kunden fordern passgenauen Content an jeder Station der Customer Journey – unabhängig vom genutzten Kanal.

Damit das Kundenerlebnis bei der Vielzahl von Kanäle nicht leidet, ist eine DXP für Unternehmen gerade im E-Commerce ein Muss.

Doch auch sonst sollte eine DXP von Unternehmen in Betracht gezogen werden. Und zwar dann, wenn sie:

  • eine bessere Omnichannel-Reichweite erreichen wollen
  • mehr Flexibilität in puncto Content Management brauchen
  • ihr Produktivität verbessern und die Time-to-Market reduzieren möchten
  • die Entwicklungskosten für ihren MarTech-Stack möglichst gering halten wollen

CMS haben ihre Grenzen

Kleinere Firmen kommen meist auch noch mit einem Headless CMS aus. Allerding nur bis zu einem gewissen Punkt. Wachsen Kundenzahl und Touchpoints, stoßen auch Headless CMS-Lösungen bald an ihre Grenzen. Am Ende geht das zu lasten der Kundenerfahrung und damit der Kundenzufriedenheit. Wer also bei seinen Kunden wachsende Anforderungen hinsichtlich Content und Touchpoints verzeichnet, sollte grundsätzlich über eine DXP-Lösung nachdenken.

MarTech-Tools einer DXP

Eine optimale DXP-Lösung richtet sich natürlich immer an die Bedürfnisse des Unternehmens. Es gibt jedoch Komponenten, ohne die eine DXP ihren Aufgaben nicht gerecht werden kann. Zum MarTech-Stack einer DXP gehören daher in jedem Fall:

  • ein (Headless) CMS – das Herzstück für die Content-Verwaltung
  • Tools zur Personalisierung und für Omnichannel-Marketing
  • ein Digital Asset Management (DAM) Tool
  • ein Customer Relationship Management (CRM) System
  • Data-Analytics-Funktionen und Marketing Automation Tools
  • die Integration von Social Media und Tools zur Interaktion mit den Kunden
  • Übersetzungsfunktionen und E-Commerce-Anwendungen

Darüber hinaus sollte eine DXP den API-first Ansatz verfolgen.

Stabile Programmierschnittstellen (APIs) sind essentiell, um die verschiedenen MarTech-Tools nahtlos miteinander zu verknüpfen. Nicht minder wichtig ist eine offene Systemstruktur, um die DXP flexibel zu erweitern.

So implementieren Sie eine DXP

Eine DXP kann als „Best of Breed”-Lösung oder komplett über einen Anbieter implementiert werden. Grundsätzlich lässt sich festhalten: Eine „Best of Breed”-DXP ermöglicht es, ein Ökosystem ganz nach eigenem Bedarf aufzubauen. Sie stellt aber auch höhere Anforderungen an die Zusammensetzung und Implementierung. Eine Lösung über nur einen Anbieter hat den Vorteil einer einfachen und schnellen Implementierung. Allerdings ist dabei auch die Abhängigkeit von einem Anbieter und den mitgelieferten Features groß. In der Praxis ist eine hybride Form der DXP daher beliebt. Sie liefert beispielsweise eine solide Infrastruktur (etwa ein leistungsstarkes CMS) und ermöglicht die Erweiterung des DX-Ökosystems mit anderen Tools.

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