Wie geht es weiter mit Chatbots?
Der große Optimismus rund um die digitalen Helfer ist verschwunden, aber ihre Zukunft ist trotzdem spannend.
Chatbots sollten vor allem den Kundenservice revolutionieren, aber auch in viele andere Bereiche vordringen, sogar direkt in den Verkauf einsteigen. Noch 2016 hatte beispielsweise Chris Messina das „Jahr des Conversational Commerce“ ausgerufen.
Inzwischen ist es um die digitalen Helfer deutlich ruhiger geworden. Der Grund dafür ist einfach: Sie funktionieren noch nicht gut genug. Das wiederum hat zwei Ursachen: Zum einen stoßen sie weiterhin an technische Grenzen, und zum anderen werden sie nicht immer sinnvoll angewendet.
Hintergrund der ursprünglichen Begeisterung war der Siegeszug der Messenger. Sie werden neben dem Mobile Web und Apps als neue große Plattform angesehen. Nun kann es sich aber kein Unternehmen leisten, rund um die Uhr mit all seinen Kunden und Interessenten zu sprechen. Da sollten die Chatbots helfen.
Neu ist die Idee dahinter natürlich nicht. Solche Konversations-Automaten gehören zu den ältesten Mitteln, um so etwas wie künstliche Intelligenz zu demonstrieren. So richtig erfolgreich waren sie damit aber lange nicht. Dass sie vor zwei Jahren ein Comeback feiern konnten, lag neben dem Wachstum bei WhatsApp & Co. am großen Optimismus bei der KI-Entwicklung. Techniken wie Deep Learning hatten beeindruckende Fortschritte erzielt. Man traute Computern schlichtweg alles zu.
Spulen wir zwei Jahre vor. Die Stiftung Warentest kommt bei einem Vergleich zum vernichtenden Urteil: „Die Chat-Roboter der Telekommunikationsfirmen sind nicht intelligent, sondern eher dumm, überfordert und zickig.“ Die Stiftung hatten die Beratungsqualität von elf Anbietern per Telefon, Chat und Mail überprüft. „Die Antworten der Chatbots gehen häufig völlig am Thema vorbei, oft verstehen sie gar nichts oder reagieren gereizt.“
Bleibt festzuhalten: Die Chatbots halten sich bislang ziemlich genau an Gartners bekannten Hype Cycle: Nach dem „Gipfel der überzogenen Erwartungen“ befinden wir uns nun im „Tal der Enttäuschungen“. Die gute Nachricht: Wir stehen als nächstes vor dem „Pfad der Erleuchtung“ und erreichen dann das „Plateau der Produktivität“. Fragt sich nur noch, wie wir dort hinkommen. Das wird in zwei Schritten passieren.
Die Macht exponentiellen Fortschritts
Ein Teil der Probleme mit heutigen Chatbots liegt daran, dass sie noch nicht schlau genug sind. Hier wird ihnen der generelle technische Fortschritt in den nächsten Jahren nahezu automatisch helfen. Moderne KI-Systeme werden mit mehr Input laufend besser.
Google, Facebook, Apple, Samsung und andere investieren in großem Maßstab in digitale Sprachassistenten. Die sind mit vielen zusätzlichen Herausforderungen im Vergleich zu Chatbots konfrontiert und müssen beispielsweise mit den unterschiedlichsten Dialekten und Sprechweisen zurechtkommen. Chatbots haben dagegen eine klarer definierte Umgebung, in der sie arbeiten. Sie sollten von den Entwicklungen in diesem Feld profitieren. Denn während sie heute oftmals noch immer nur auf bestimmte Keywords reagieren, sollten sie dank dieser neuen Entwicklungen deutlich flexibler werden und damit hoffentlich schlauer und nützlicher.
Das „Tal der Enttäuschungen“ hat bei alldem den großen Vorteil, dass Erwartungen wieder auf Null zurückgesetzt werden. Mit Blick auf Chatbots stellt man dann beispielsweise fest, dass menschliche Konversationen erstaunlich komplex sind. Wie Dave Feldman, ehemals im Bot-Team des Facebook Messengers, hier schreibt: Sie sind nicht linear. Themen können sich umeinander drehen, zufällige Abzweigungen nehmen, erneut starten oder überrascht enden. Alles das ist für Computer heute schwer zu fassen.
Die Macht verbesserter Anwendungen
Ein anderes Problem der Chatbots ist, dass sie für die falschen Anwendungen eingesetzt werden, man ihnen zuviel zutraut oder sie schlicht nicht gut umgesetzt sind. So sollte man sich von dem Gedanken verabschieden, dass sie ein Gespräch zwischen zwei Menschen heute ersetzen können. Chatbots sind auch keine Alternative zu Websites oder Apps. Sie sind eine weitere Möglichkeit Informationen zu vermitteln und in Kontakt zu treten.
DMEXCO Aussteller LoyJoy hat eine Grafik zu den fünf wichtigsten Regeln für Chatbot-Dialoge erstellt. Du kannst sie hier kostenlos herunterladen.
Gut funktionieren sie in hybriden Anwendungen. Das Tool HubSpot Conversations beispielsweise vereint Kommunikation aus verschiedensten Quellen unter einem Dach. Egal, ob der Kunde via Facebook Messenger, Social Media oder E-Mail hereinkommt, findet alles an einer Stelle statt. Und Chatbots werden als Erweiterung angepriesen – und nicht etwa als Ersatz.
Multimodale Apps sind ein weiterer Ansatz: Sie nutzen das Medium, das gerade am besten funktioniert. So stellt man vielleicht eine gesprochene Frage, bekommt dann aber eine Liste oder eine Landkarte als Ergebnis zurück, wenn das die gewünschte Information am besten vermittelt.
Facebook hat zudem gerade ein neues Tool gezeigt, bei dem sich automatische und menschliche Gesprächspartner je nach Situation ablösen. Generell zeigt sich, dass es besser ist, ehrlich mit den Nutzern umzugehen. Bots sollten als Bots erkennbar sein. Das wird 2019 in Kalifornien sogar gesetzlich vorgeschrieben.
Ausblick
Wie eingangs erwähnt: Halten sich Chatbots an Gartners Hype Cycle, werden sie in einigen Jahren ganz selbstverständlich zum Werkzeugkasten in Kundenservice, Marketing und vielleicht sogar im Verkauf gehören. Messenger werden schließlich nicht so einfach wieder verschwinden und schon heute sprechen mehr und mehr Nutzer mit ihren Geräten via Alexa, Siri & Co. Der technische Fortschritt wird sein Übriges tun.
