Wie du eine kundenorientierte Unternehmenskultur aufbaust

Mit zunehmender Online-Nutzung verändern sich die Ansprüche der Kunden und gleichzeitig wird der Zugang zu konkurrierenden Unternehmen und Produkten erleichtert. Anforderungen von Verbrauchern verändern sich ständig. Für Marktteilnehmer ist es so schwer wie nie, einen Kundenservice zu bieten, mit dem alle zufrieden sind.

Gleichzeitig hat die Kundenzufriedenheit in vielen Unternehmen an Bedeutung gewonnen und bietet die Möglichkeit, sich zu differenzieren und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Die vorrangige Aufgabe des Chief Marketing Officers ist es diese Chance beim Schopf zu packen. Dabei ist es seine größte Herausforderung, die bestehende, oft starre Organisationskultur zu verändern und aufzulockern. Denn das – darin sind sich alle Experten einig – ist die unbedingte Voraussetzung für eine wirkliche Kundenorientierung.

Mitarbeiter und Management müssen an einem Strang ziehen

Um Kundenerlebnisse zu verbessern ist es ein absolutes Muss, dass Mitarbeiter und Vorstand miteinander statt gegeneinander arbeiten. Für die Zufriedenheit der Verbraucher sorgt nicht nur der Dialog, sondern vielmehr das Schaffen von echten Kundenerlebnissen, sowie positive Erfahrungen mit der Marke. Dabei spielt auch die Außenwirkung eine große Rolle. In unserer Story “Warum Mitarbeiter deine besten Markenbotschafter sind” beschreibt Tobias, welche Rolle das eigene Team dabei spielt, das Image des Unternehmens positiv zu transportieren. Marken werden außerdem zunehmend als Persönlichkeit von Verbrauchern wahrgenommen. Auch deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen authentisch und ethisch korrekt handeln.

Weil es in den Vorstandsebenen oftmals (noch) an Marketing-Know-How fehlt, ist es essentiell, sich regelmäßig abteilungsübergreifend auszutauschen und zusammenzuarbeiten. Das detaillierte Verständnis der Kundenbedürfnisse an Nicht-Marketer heranzutragen gehört zu den wichtigsten Aufgaben des CMO.

Die Macht der Daten

Große Tech-Unternehmen wie Netflix und Amazon demonstrieren, wie guter Kundenservice aussieht. Sie bieten Verbrauchern einen persönlichen und benutzerfreundlichen Service. Mit den von ihnen gesammelten Kundendaten können sie sich ein exaktes Bild ihrer Nutzer machen und wissen genau, was der Kunde will. Um den Bedürfnissen der eigenen Kunden gerecht werden zu können, müssen Marketer also herausfinden, wie sie mehr Daten von ihren Kunden erhalten können, ohne sie dabei zu vergraulen. Dass das funktionieren kann, zeigt auch der französische Konsumgüterkonzern L’Oréal. Mit der Einführung einer Reihe von Augumented Reality-basierten Beauty-Apps und dem Ausbau der eigenen E-Commerce-Aktivitäten bietet der Konzern seinen Verbrauchern Mehrwert, der dem Unternehmen gleichzeitig die richtigen Daten zuspielt.

Der Weg zum interaktiven Marketing

Es geht darum Kunden zu binden und von einer transaktionalen zu einer erlebnisorientierten Beziehung zu wechseln. Auch die Ergebnisse des aktuellen Customer Experience Reports von Voycer AG, absatzwirtschaft und Social Media Institute zeigen, dass immer mehr Marken ihre Customer-Experience-Konzepte zu digitalen Erlebniswelten ausbauen wollen. Dabei spielen interaktive Content-Formate wie Produkttest oder Votings eine entscheidende Rolle. Mit ihnen rückt der Kunde in eine aktive Rolle, was wiederum zu einer Stärkung der Markenverbundenheit führt. Unser Leitfaden zeigt dir 10 Ideen, wie die Community-Pflege dabei hilft, Wünsche und Nöte deiner Kunden unkompliziert zu erkennen und gleichzeitig neue Produktideen zu entwickeln.

Fazit

Ja, CMOs stehen vor einer echten Herausforderung. Ja, für Unternehmen ist es schwierig, ihre Kunden zufrieden zu stellen und ja, die Einbettung der Customer Experience in die Unternehmenskultur ist ein andauernder, bisweilen langwieriger Prozess. Klar ist aber auch: Es lohnt sich. Diese To-Dos solltest du dir als CMO jetzt auf die Liste schreiben:

1. Behalte Trends und Themen im Blick und informiere sowohl deine Marketingkollegen als auch die Vorstandsebene über neue Möglichkeiten und den zu erwartenden Output
2. Sammle so viele Daten wie möglich, um die Bedürfnisse deiner Kunden verstehen zu können und innovative Ideen zu entwickeln, mit denen du diese befriedigen kannst und gleichzeitig noch mehr über die Verbraucher erfährst. Auch das ist zweckgebundene Datenerfassung.
3. Achte darauf, dass dein Unternehmen ethisch und authentisch handelt
4. Schaffe Content- und Erlebniswelten für deine Kunden. So bindest du sie auf positive Art an deine Marke.

Dieser Beitrag ist in der Originalversion im The Future CMO Report 2019, einer Beilage der Times und Sunday Times, erschienen. Du findest ihn auf Seite 15 im Report.