Schluss mit der Frontalbeschallung! Warum Gespräche mit den Kunden für Unternehmen so wichtig sind

5.000 Werbebotschaften ist der durchschnittliche urbane Mensch an einem Arbeitstag ausgesetzt. Dass diese Botschaften längst kaum noch Wirkung zeigen, liegt auf der Hand. Kunden geben selbst zu, dass klassische Werbung nicht mehr hängen bleibt: Sie wünschen sich stattdessen ernsthafte Dialoge mit den Unternehmen. Und ganz offensichtlich überzeugt das die Verbraucher auch mehr.

Hier kommt das meist lästige und mit viel Zeitaufwand verbundene Thema Kundenservice auf den Tisch. Das spielt aber heute eine viel größere Rolle als noch vor ein paar Jahren.

Kundenservice = Marketing

Kundenservice heißt dabei aber nicht nur Beschwerden aufnehmen und Reklamationen abwickeln. An diesem Punkt darf Kundenservice und Marketing nicht mehr separat betrachtet werden. Es geht um den Austausch – den Dialog – zwischen Kunden und Unternehmen. Der Kunde muss gehört werden und von Unternehmen personalisierte, relevante Information bekommen – und zwar genau dann, wenn er sie braucht.

Dass das über die bisher noch am meisten von Unternehmen genutzten Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Brief oder sogar Fax – nicht so gut funktioniert, ist naheliegend. Es braucht ein schnelles, direktes Medium, das der Kunde gerne nutzt.

Messenger setzen Maßstäbe für künftiges Marketing

Heute kommuniziert mehr als jeder fünfte US-Amerikaner per WhatsApp, hierzulande sogar neun von zehn Deutschen. Messenger sind mittlerweile das Kommunikationsmittel Nummer Eins. Dieses Potenzial haben inzwischen auch Unternehmen identifiziert. So sehen allein in Deutschland 58 Prozent der Unternehmensentscheider sehen Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat oder Telegram als wichtigen Bestandteil der Kundenkommunikation der Zukunft. Messenger werden heute bereits von rund 21 Prozent der deutschen Firmen als Service-Kanal eingesetzt – und damit dreimal so häufig wie der Live-Chat auf der Unternehmenswebseite. In anderen Ländern sieht es ganz ähnlich aus.

„WhatsApp und Co. setzen heute schon die Maßstäbe für das Marketing und den Kundenservice der Zukunft“, ist für Messenger-Experte Matthias Mehner klar. Als CMO und Mitglied des Management Boards beim Messenger-Software-Spezialisten MessengerPeople hat er Einblick in mehr als 2.000 Messenger- und Chatbot-Projekte von Unternehmen aus der ganzen Welt.

Die Nachfrage auf Kundenseite ist klar vorhanden: Fast die Hälfte der deutschen Konsumenten, das zeigt die YouGov/Messenger-Studie wünscht sich das Gespräch zu Unternehmen via WhatsApp.

Ist Dialog nicht viel mehr Arbeit?

Mit „jedem“ Kunden einzeln zu sprechen hört sich nach viel Arbeit an. Tatsächlich kann es sein, dass es mit dem Angebot des Dialogs zu mehr Anfragen kommt. Die Erfahrung aus der Praxis zeigt aber, dass sich etwa 80 Prozent dieser Anfragen wiederholen und dass diese durch einfache Automatisierungen, zum Beispiel über Chatbots, gut abgearbeitet werden können. Eine gute Content-Datenbank erleichtert es zudem, jedem Kunden den für ihn passenden Content automatisiert auszuspielen, wenn er ihn gerade braucht.

Fazit

Unternehmen, die Messenger professionell und effizient nutzen wollen, bieten die weltweit relevantesten Messenger inzwischen offizielle Lösungen. So gibt es die WhatsApp Business API, den Apple Business Chat sowie Lösungen für Viber, Telegram, WeChat, den Facebook Messenger etc.. Die größte Akzeptanz genießt WhatsApp mit rund 1,6 Milliarden Nutzern weltweit, gefolgt vom Facebook Messenger (1,3 Mrd. Nutzer) und WeChat (1,1 Mrd.). Die Implementierung der WhatsApp Business API läuft über sogenannte WhatsApp Business Solution Provider, wie etwa MessengerPeople. Diese bieten dann zusätzlich oft Software-Lösungen, die verschiedene Features für effizientes Dialogmarketing beinhalten sowie Tools für die Erstellung von Chatbots ohne Programmierkenntnisse. Kurz: Es gibt keinen Grund den Paradigmenwechsel im Marketing hin zum Kundendialog noch länger auszusitzen.