Bots: Mit Alexa, Tinder und Lego-”Ralph” im Dialog

Die Musik in Warteschleifen ist meist kein Hit. Wenn dann noch ein tut-tut ertönt, ist nicht nur die Verbindung unterbrochen. Sondern auch die Bindung des Anrufers zur Unternehmensmarke. Den Faden wieder aufgreifen, das möchten die Unternehmen heute immer häufiger mit Chatbots. Der Bot der holländischen Airline KLM zum Beispiel beantwortet heute Millionen von User-Anfragen in zehn verschiedenen Sprachen. Über den KLM Messenger Bot auf der Website sowie WhatsApp werden Buchungsbestätigungen, persönliche Angebote, Check-in-Benachrichtigungen, Updates zum Flight Status und der Boardingpass übermittelt. Google Home-User können über Stimmsteuerung sogar Hilfe beim Packen bekommen. Kann der Chatbot eine Anfrage einmal nicht beantworten, wird der User zu einem menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Service ist das beste Marketing.

So war es zumindest bisher. Die Bots haben sich zuerst als Assistent im Kundenservice etabliert. Mit dem automatisierten Live-Agenten, der rund um die Uhr im Einsatz ist, können Unternehmen bis zu 90 Prozent der Support-Kosten sparen. Die Bots werden dabei so programmiert, dass sie die häufigen Fragen vorher wissen und beantworten können. Hinweise zu dem, was dem User auf der Seele brennt, erhalten sie über Keywords in SMS, Chat-Fenster auf Webseiten sowie Social Messaging-Diensten wie Facebook oder Twitter. Dass ihre Gedanken so ausgelesen werden, finden Kunden in der Regel gut: Laut einer Facebook-Studie kaufen 53 Prozent der Konsumenten lieber bei Unternehmen ein, denen sie auch schreiben können. Dafür spricht auch, dass 56 Prozent der Konsumenten lieber schreiben als einen Kundenservice anzurufen. Nicht zuletzt, weil sie dort Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.

Wie Unternehmen mit Chatbots ihre Umsätze ankurbeln

Ein Grund, warum die Bots mittlerweile in so ziemlich allen Branchen Einzug halten. Bei Starbucks können User über den Barista Bot Getränke und Snacks bestellen und bezahlen. Der digitale Assistent ist in die Starbucks-App eingebaut und funktioniert über Text und Sprache. Oder H&M: Der Kleiderhändler bietet auf dem Messenger Kik einen Styling-Assistenten. Darüber stellen sich vor allem Teenager Outfits zusammen und teilen sie mit Freunden. Wollen sie einen Artikel kaufen, leitet sie der Bot zum Online-Shop weiter. Das zeigt, wie aus Service Umsätze generiert werden: Der Bot wird immer mehr zur Sales-Maschine.

Für dieses Ziel hat Lego den Bot “Ralph” etabliert. Wie Lars Silberbauer, Senior Global Director of Social Media & Video, erklärt, geht der Erfolg von Ralph auf seine effiziente Art zu kommunizieren zurück – und seine Persönlichkeit. Damit die Konsumenten nicht nur Hilfe beim Einkaufen bekommen, sind die Unterhaltungen mit dem Bot witzig und geistreich gestaltet. Ein wichtige Eigenschaft, um beim Konsumenten anzukommen. Dann eignet sich der Bot für alle Branchen. Selbst Finanzinstitute wie die Sparkasse bedienen sich eines Bots, um den Dialog zu suchen. Speziell für seine jungen Zielgruppen hat das Geldinstitut den Bot “Der Bote” gelauncht. Der hat eine Glatze, Muskeln und Tattoos – und ist dafür da, um bei Schuldnern Geld einzufordern. Der Sprachstil ist unkompliziert und im Jugendjargon gehalten, gespickt mit vielen Emojis. Um das Geld einzutreiben, kann der User gemeinsam mit dem Bot ein Video erstellen. Ziel des Boten ist es, die Interaktion mit der Sparkassen-App Kwitt zu erhöhen und darüber die Kundenbindung zu erhöhen. Die Strategie geht offenbar auf: In den ersten sechs Wochen wurde der Dialog über Kwitt laut Sparkasse um 22 Prozent erhöht.

Von Alexa bis Tinder: Immer mehr Kanäle chatten mit

Neben den gängigen Messengern werden immer mehr Kanäle wie Amazons Alexa und selbst Tinder mit einbezogen. Die Dating-App hat Domino´s Pizza eingesetzt, um am Valentinstag den Umsatz anzukurbeln. In Irland hat der Pizzabäcker dazu den Bot “Don Juan” geschaffen – und ihn als normales Profil unter den Liebessuchenden platziert. Wenn ein Match mit einem User zustande kam, griff Domino´s dem Tinder-User bei der Suche nach einem Date unter die Arme. Dafür gab er ihm Zeilen an die Hand wie: “I pepper-only have eyes for you” and “You’ve stolen a pizza my heart”.

Dahinter steckt nicht länger nur ein reiner Servicegedanke. Vielmehr eine echte Marketing-Strategie. Abseits der Valentins-Kampagne stehen den Pizza-Hungrigen aber weiterhin die gängigen Service-Funktionen zur Verfügung: über den Bot kann er sich seine Pizza bestellen, bezahlen und in Echtzeit mitverfolgen wie sein Teigwerk zubereitet und geliefert wird. Der Dauerkontakt stärkt die Bindung des Kunden zur Marke und sein Vertrauen. Ganz ohne Unterbrechung.

Fazit:

Als Chat-Service gestartet sind die Bots heute vielseitig im Einsatz – und werden dabei zu einem immer wichtigeren Touchpoint auf der Website und Messaging Diensten. Der Benefit liegt klar auf der Hand: Der Dauerdialog soll die positive Erfahrung der Kunden mit der Marke verstärken. Aber er soll auch – über eine echte Marketing-Strategie – neue Zielgruppen erschließen. Wichtig dabei ist: Um von den Usern akzeptiert zu werden, soll ein Chatbot nicht einfach nur Fragen beantworten, sondern muss dem natürlichen Sprach-Dialog nachempfunden werden.