Kundenservice: Messenger schlagen Social Media
Nach Telefon und E-Mail wird der Kanal zunehmend beliebter - Allerdings sind einige Punkte zu beachten
WhatsApp ist in Deutschland weiterhin der führende Messaging-Dienst. Im Rahmen der repräsentativen Umfrage mit YouGov hat das Unternehmen MessengerPeople über 2.000 Deutsche zu ihrer Messenger-Nutzung befragt. Die Ergebnisse zeigen, welch großes Potenzial WhatsApp und Co. im Bereich Kundenservice haben. So ist Kundenservice via Messenger über drei Mal mehr gefragt als über Social Media und doppelt so beliebt wie über Live-Chat auf einer Website. Allerdings gilt für Marken und Unternehmen, die den Messenger für die Kundenkommunikation nutzen wollen, auch die rechtliche Seite zu beachten.
WhatsApp: Aufmerksamkeit und unterschätze Viralität
Fast unbegrenzte Aufmerksamkeit schenken die Deutschen Nachrichten, die sie über WhatsApp erreichen. Fast die Hälfte der Befragten lassen sich von WhatsApp Benachrichtigungen auf den Sperrbildschirm schicken. Nur jeder Zehnte erlaubt Unternehmen Push Notifications. „Hier wird deutlich, dass Unternehmen sich gut überlegen sollten, ob sie den Aufwand und die Kosten aufbringen für eine eigene App“, sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer (CMO) von MessengerPeople.
Die Umfrage ergab, dass 62 Prozent der Befragten lustige oder interessante Inhalte über WhatsApp teilen und nur knapp ein Drittel Facebook als Kanal wählt. Ganz weit abgeschlagen sind weitere Social-Media-Kanäle wie Twitter und Snapchat, die nur jeweils fünf Prozent der Befragten angaben.
Telefon und E-Mail immer noch aktuell
Dass der Messenger allerdings noch nicht die Nummer 1 ist, wenn es um den Kundendialog geht, blinzelt nur versteckt in der Studie hervor. Damit stehen nämlich Telefon und E-Mail immer noch vorn an im Service. Lieber sind den Kunden, wenn es dann tatsächlich um den Messenger geht, der Chat allerdings im Gegenüber mit Live Chat und Social Media. Möglich erscheinen den Befragten an erster Stelle Terminvereinbarungen, der Erhalt von Informationen und auch Reklamationen und Beschwerden.
Keine Wartezeit in der Telefonschleife, die Unabhängigkeit von Gesprächszeiten und die Möglichkeit von unterschiedlichen Formaten wie Text, Bild und Video werden als Pluspunkte genannt. Die nach eigenen Erfahrungen der Studie hinzugefügten Werte sind auf den ersten Blick beeindruckend: 95 Prozent Öffnungsrate aller Nachrichten in den ersten 15 Minuten, die Klickrate bei 32 Prozent, die Abmelde-Quote bei 0,1 Prozent.
Rechtliche Hürden beachten
Für den Dialog mit Kunden stehen einige rechtliche Hürden vor der Nutzung, die zuvor geklärt sein sollten. Das Unternehmen MessengerPeople hat sich darauf eingestellt, und beantwortet auf seiner Seite einige der wichtigsten Fragen dazu. Einen recht guten Überblick zum gesamten Thema bietet die Deutsche Handwerkszeitung in diesem Beitrag.
Für Unternehmen, die den Messenger etwa für die interne Kommunikation nutzen wollen, wird es kompliziert. Hier sieht es dann etwa nach einer Übersicht, die von Triumph-Adler schon im Mai dieses Jahres erstellt wurde, schon nicht mehr so wirklich gut aus. In vielen Punkten kann etwa WhatsApp nicht mithalten, also nicht empfehlenswert.
Fazit
Marketing oder Kundenservice im Messenger zu bearbeiten, mag angesichts der enormen Reichweite und der Verbraucher-Akzeptanz der Messenger, allen voran WhatsApp, sehr interessant sein. Dennoch ist es klug, die internen Prozesse sehr genau darauf abzustimmen. Gleichwohl können sie in vielen Fällen der Komplexität des Telefongesprächs oder der E-Mail-Bearbeitung nicht das Wasser reichen. Grund genug also, alle Kanäle im Vergleich und ihren Nutzen für Verbraucher und das Unternehmen auf ihre Tauglichkeit zu prüfen. Auch der Blick auf die Datenschutz-Grundverordnung (DSVGO) ist ein wichtiger Punkt, der zuvor gründlich geklärt sein sollte.
