So findest du die passende CRM-Software für dein Unternehmen

Was sind die Vorteile von CRM-Software im Vertrieb?

CRM-Systeme tragen effektiv zu einer besseren Customer Experience, einer stärkeren Kundenbindung und damit letztlich zu höheren Verkaufszahlen bei. Da verwundert es nicht, dass die Softwarenutzung aller Voraussicht nach in den nächsten Jahren weiter stark ansteigen wird. Laut Verbraucherstudie zu CRM-Software in Deutschland steigerte sich die Nutzung in kleinen und mittleren Unternehmen allein im Jahr 2019 im Vergleich zum Vorjahr um 27 Prozent.

CRM-Systeme können dein Sales-Team prinzipiell in folgenden Bereichen unterstützen:

• Datendokumentation und -organisation: Kundenkontakte und -informationen werden in einer zentralen Datenbank übersichtlich gebündelt.
• Kundenkommunikation: Mit CRM-Software können Newsletter-Templates, automatische Reminder und Co. erstellt werden, was die Kundenpflege erheblich vereinfacht. Zudem lassen sich beispielsweise personalisierte Kundenansprachen erstellen, was zu einer besseren Customer Journey beiträgt.
• Informationsaustausch: Im CRM-System können alle Vertriebsmitarbeiter sowie bei Bedarf weitere Abteilungen auf Daten und Informationen zugreifen. Dies ermöglicht die zeitnahe und mitarbeiterunabhängige Bearbeitung von Kundenanfragen.
• Datenanalyse: Sämtliche Vertriebsaktivitäten sowie die Customer Interactions lassen sich beobachten, auswerten und darstellen.

CRM-Software: Das sind die wesentlichen Typen

Viele CRM-Systeme decken mehrere unterschiedliche Bedürfnisse ab. Für die Anschaffung der idealen Softwarelösung existiert allerdings kein Patentrezept. So haben die unterschiedlichen Softwarelösungen ihre Stärken und Schwächen und legen in der Regel Schwerpunkte auf bestimmte Funktionen. Diese lassen sich in drei Grundtypen einteilen:

1. Analytisches CRM: Bei analytischen CRM-Systemen steht die Auswertung von Kundendaten im Zentrum. Auf Basis von Data-Mining und Co. lassen sich künftige Vertriebsaktivitäten optimieren. Beispiele für vorwiegend analytische CRM-Tools liefern Zoho Analytics, Salesforce Einstein und Nextiva.
2. Operatives CRM: Operative CRM-Systeme dienen in erster Linie dazu, Abläufe zu automatisieren und dadurch Zeit und Ressourcen zu sparen. Eine Software mit operativem Fokus bietet sich an, wenn Arbeitsprozesse im Sales-Team vereinfacht und vereinheitlicht werden sollen. HubSpot CRM, Really Simple Systems und Pipedrive zählen zu den operativen CRM-Systemen.
3. Kollaboratives CRM: Eine kollaborative CRM-Software setzt einen Schwerpunkt auf interne und externe Kommunikation sowie den Informationsaustausch. So können etwa mittels cloudbasierter Lösungen unterschiedliche Unternehmensstandorte, Abteilungen sowie externe Partner vernetzt werden. Copper, Bitrix24 und SugarCRM haben beispielsweise einen kollaborativem Fokus.

So wählst du die richtige CRM-Software aus

Ist die Implementierung eines neuen CRM-Systems geplant, sollten stets die spezifischen Anforderungen des Unternehmens berücksichtigt werden. Neben dem zur Verfügung stehenden Budget hängt die Frage, welches CRM-System das beste ist, unter anderem von der Team- bzw. Unternehmensgröße, der Größe und Komplexität der Datenmenge sowie den Zielsetzungen ab. Die folgenden Schritte helfen dabei, eine Auswahl zu treffen.

Schritt 1: Anforderungen an die CRM-Software definieren

Ein universelles CRM-System, das sämtlichen denkbaren Bedürfnissen im Sales-Bereich gerecht wird, gibt es nicht. Daher ist es im ersten Schritt entscheidend, die Anforderungen des eigenen Unternehmens bzw. Teams an die Software so konkret wie möglich festzuhalten. Folgende Fragen sollten gestellt werden:

• Wird ein branchenspezifisches CRM-System benötigt?
• Wie groß ist das Team?
• Wie viel darf die CRM-Software kosten?
• Wie komplex sollte bzw. darf die Lösung sein?
• Welchen Funktionsumfang soll das System bieten?
• Welchen Stellenwert haben individuelle Features und Erweiterungen und was dürfen diese kosten?
• Welche technischen Vorkenntnisse bringt das Team mit?
• Stehen genügend personelle und zeitliche Ressourcen zur Verfügung, um gegebenenfalls eine längere Einarbeitungszeit zu überbrücken?
• Ist eine mobile Nutzung gewünscht?

Schritt 2: Anbietervergleich

Sind die Kriterien einmal festgelegt, kann der Anbietervergleich erfolgen. Dabei sollte auch beachtet werden, welche Module für das Unternehmen nicht relevant sind – diese dürfen getrost ignoriert werden. In die nähere Auswahl kommen CRM-Lösungen, die die größte Schnittmenge mit den zuvor definierten Anforderungen aufweisen. Schließlich sollte eine möglichst präzise Kostenkalkulation vorgenommen werden, die sich auf einen Zeitraum von bis zu fünf Jahren erstreckt. Neben den Kosten für die Erstinstallation und Mitarbeiterschulungen müssen Kosten für spezielle Funktionen sowie Updates und Upgrades einkalkuliert werden.

Schritt 3: CRM-Software testen

Nach diesen Schritten sollten sich nicht mehr als zwei bis maximal drei Kandidaten in der näheren Auswahl befinden. Einige CRM-Plattformen bieten Free Trials ein, sodass die Praxistauglichkeit der Software vorab ausprobiert werden kann. Meist sind die Testversionen in einem begrenzten Zeitraum gültig, beispielweise 14 oder 30 Tage lang. Es empfiehlt sich, alle Mitarbeiter/-innen einzubeziehen, die später mit der CRM-Software arbeiten. Die Erfahrungen sowie etwaige Problemstellungen sollten festgehalten und im Team besprochen werden. So lässt sich am Ende das CRM-System ermitteln, das nicht nur den individuellen Anforderungen des Unternehmens gerecht wird, sondern sich zudem durch seine Benutzerfreundlichkeit auszeichnet.